Ticket de support via Teams

Microsoft Ticketing System : pourquoi est-ce nécessaire ?

Le service de helpdesk pour Microsoft Teams. Demandez une démo

Créez et gérez les demandes de support qui circulent dans votre entreprise avec Microsoft Teams, en tirant parti de ses fonctionnalités de collaboration en temps réel.

Notre service de helpdesk s'intègre avec Microsoft Teams. Les utilisateurs peuvent créer et gérer les demandes de support sans quitter l'application. Les opérateurs peuvent rapidement trouver une solution en communiquant en temps réel avec leurs collègues.

Intégration avec Teams

Notre composant est une application personnelle qui vous permet d'envoyer des demandes de support sans interrompre votre travail dans l'app Teams. Elle offre des fonctionnalités telles que le chat et les appels vidéo pour communiquer avec les opérateurs de chaque département et résoudre les problèmes de l'entreprise en temps réel.

Service d'assistance intégré à Microsoft Teams

Demandes catégorisées

Notre système vous permet de créer des catégories et des sous-catégories pour acheminer les tickets vers le service compétent. Utilisez la zone de texte libre et la section des pièces jointes pour spécifier davantage les demandes. Vous pourrez ainsi inclure les informations et les documents nécessaires pour aider les opérateurs à comprendre la situation et à intervenir pour la résoudre.

Catégoriser les demandes d'assistance avec le service d'assistance pour Microsoft Teams

Personnalisation et automatisation

Définissez le nombre d’opérateurs, d’utilisateurs ayant accès à l’application, de tickets à gérer ainsi que de nombreuses autres propriétés du système. Depuis le back-end, vous pouvez créer des réponses prêtes à l’emploi pour résoudre les demandes les plus courantes et associer des automatisations de Power Automate à des événements spécifiques se produisant dans l’application. Vous pouvez personnaliser les états d’avancement et les notifications à envoyer chaque fois que les tickets sont modifiés.

Personnaliser et automatiser le service d'assistance pour Microsoft Teams

Gestion des tickets via Teams :quels sont les avantages ?

Notre service de helpdesk est disponible à un prix fixe. Vous pouvez ainsi augmenter le nombre d'opérateurs pour chaque département en fonction des besoins de votre entreprise sans coûts supplémentaires.

Avantages pour les utilisateurs

Les utilisateurs peuvent demander de l'aide sans interrompre la conversation et le travail dans Teams. Ils peuvent créer un ticket en quelques secondes et suivre l'évolution de leurs demandes grâce au système de notification push intégré dans l'application.

Avantages des tickets d'assistance via Teams pour les utilisateurs

Avantages pour les opérateurs

Les opérateurs de chaque département peuvent :

Personnaliser les tickets pour traiter les demandes
Informer les collègues avec des notifications push automatisées
Fournir un support en temps réel
Créer des réponses rapides pour les demandes courantes
Accéder aux statistiques pour surveiller la gestion des tickets

Avantages des tickets d'assistance via Teams pour les opérateurs

Comment un ticket évolue tout au long de son cycle de vie

Les utilisateurs ouvrent un ticket depuis l'application Teams ou un lien de navigateur dédié, en sélectionnant un Domaine et un Sujet pour classer la demande, une priorité Faible, Moyenne ou Élevée, ainsi qu'un objet, une description et des pièces jointes. Chaque ticket progresse ensuite à travers cinq statuts : Ouvert, En cours, En attente, Résolu et Annulé. Les agents et les responsables du groupe lié au Sujet choisi sont notifiés par e-mail et à chaque changement de statut.

Outils des agents et réponses rapides

Une fois un ticket soumis, les agents peuvent y accéder depuis Microsoft Teams ou un lien de navigateur, réaffecter son Domaine ou son Sujet, en prendre la responsabilité ou le router vers un autre agent. Ils consultent les propriétés personnalisées définies par l'administrateur, communiquent via des messages écrits ou des réponses rapides préconfigurées, et planifient des réunions lorsqu'un problème nécessite une conversation en direct. Il n'y a aucune limite au nombre d'agents, de commentaires, de tickets ou d'appareils, de sorte que le service évolue avec votre organisation.

Documentation

Découvrez le guide technique de cette fonctionnalité sur notre site de documentation.

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Questions fréquentes

Comment les employés ouvrent-ils un ticket d'assistance ?

Les employés ouvrent un ticket directement depuis le bouton de l'application Microsoft Teams ou un lien de site web dédié. Lors de la création, ils sélectionnent un Domaine et un Sujet pour classer la demande, définissent une priorité Faible, Moyenne ou Élevée, et ajoutent un objet, une description du problème et toute pièce jointe utile avant d'enregistrer.

Quels statuts de ticket le système utilise-t-il ?

Le Microsoft Ticketing System utilise cinq statuts tout au long du cycle de vie d'un ticket : Ouvert (l'état initial), En cours (travail actif), En attente (en attente d'informations), Résolu (le problème est résolu) et Annulé (le ticket est clôturé). Un système de notification alerte les parties concernées à chaque changement de statut.

Comment les tickets sont-ils routés vers la bonne équipe ?

Les tickets sont classés par Domaine et Sujet lors de leur création. Chaque Sujet est associé à un groupe d'agents et de responsables, qui reçoivent une notification par e-mail lorsqu'un ticket correspondant est ouvert. Les agents peuvent aussi réaffecter le Domaine ou le Sujet d'un ticket, le prendre eux-mêmes ou l'attribuer à un autre agent selon les besoins.

Y a-t-il une limite au nombre d'agents ou de tickets ?

Non. Le système n'impose aucune restriction sur le nombre d'agents, de commentaires, de tickets ou d'appareils. En tant que l'une des rares solutions de support qui s'intègre nativement à Microsoft Teams, il est conçu pour évoluer avec votre organisation tout en maintenant le support accessible depuis tout appareil et tout endroit.

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