Il problema: una intranet nata per accumulo, non per disegno
Il punto di partenza era una intranet già esistente, sviluppata nel tempo con funzionalità di base di SharePoint e componenti personalizzati realizzati su misura. Uno strumento funzionante, ma cresciuto senza un vero disegno complessivo.
Il menu di navigazione, analizzato in dettaglio durante il progetto, si è rivelato composto da voci aggiunte una a una nel tempo, ogni volta che emergeva l’esigenza di ospitare un nuovo contenuto o una nuova sezione, senza una logica strutturale capace di guidare le scelte successive.
Questo approccio aveva generato una serie di criticità ricorrenti.
La navigazione era organizzata più per reparto che per bisogno dell’utente. Esisteva, per esempio, un’intera voce di menu dedicata alle risorse umane, ma chi la consultava non aveva alcuna indicazione su cosa avrebbe effettivamente trovato al suo interno. Le pagine documentali seguivano una classificazione ibrida, in parte basata sulla tipologia di documento e in parte sulla funzione aziendale, generando confusione su dove cercare un contenuto specifico. La barra di ricerca, uno degli strumenti più usati su qualsiasi intranet, funzionava solo se l’utente conosceva già il titolo esatto del documento da trovare, restituendo pochi risultati utili in caso di ricerca per parola chiave generica.
Un altro segnale rivelatore è arrivato dall’analisi delle ricerche più frequenti degli utenti.
Una delle informazioni più cercate era l’organigramma aziendale, sepolto in una pagina documentale dedicata alle risorse umane, tra le migliaia di altri documenti disponibili in quella stessa sezione. Un contenuto che dovrebbe essere immediatamente visibile si era trasformato, nel tempo, in un contenuto quasi nascosto.
Il quadro complessivo, confermato poi dai focus group, raccontava una intranet consultata solo per esigenze puntuali, non percepita come un vero strumento di lavoro quotidiano. Nessuno dei dipendenti intervistati, durante le sessioni di approfondimento, ha descritto la intranet come il proprio punto di riferimento centrale per il lavoro di tutti i giorni.
Home page della intranet di una società di trasporto ferroviario
La nostra soluzione: un metodo strutturato prima di ogni decisione progettuale
La proposta condivisa con il cliente prevedeva di dividere il lavoro in due macro fasi: prima un’analisi approfondita della situazione esistente, poi, sulla base di quanto emerso, la definizione della strada da seguire per il progetto di rifacimento vero e proprio. Una scelta guidata dalla volontà di lasciare che fosse il business, e non solo le intuizioni del team di comunicazione interna, a orientare le decisioni sul nuovo strumento.
La fase di analisi si è articolata su più livelli, condotti in parallelo.
Da un lato c’è stato un lavoro tecnico di mappatura. La navigazione esistente è stata analizzata nel dettaglio, così come un intero anno di dati raccolti dallo strumento di analytics già in uso, per capire quali pagine venissero visitate di più, quali news venissero effettivamente lette e quali attività gli utenti svolgessero più di frequente. Dall’altro lato, il team ha avviato un lavoro di ascolto diretto, cominciando da un sondaggio rivolto a tutta la popolazione aziendale che è rimasto aperto per un mese, e continuando poi con cinque focus group, organizzati nelle settimane successive, ciascuno della durata di un’ora, con un massimo di sette o otto partecipanti ogni volta selezionati da reparti, fasce d’età e livelli di anzianità aziendale diversi, per garantire un campione quanto più rappresentativo possibile.
Ogni focus group seguiva una struttura in tre momenti. Si partiva sempre dalla raccolta di esempi concreti e recenti di utilizzo della intranet, un modo per rompere il ghiaccio e ancorare la discussione a episodi reali piuttosto che a impressioni generiche. Si passava poi a un confronto guidato sui tre ambiti di miglioramento prioritari emersi dal sondaggio, ossia l’area documentale, l’area personale e la ricerca delle informazioni. La sessione si chiudeva sempre con un momento più libero, dedicato alle aspettative per la nuova intranet, in cui i partecipanti potevano condividere idee e suggerimenti pensando allo strumento ideale che avrebbero voluto avere tra le mani.
Tutte le evidenze raccolte, sia dall’analisi tecnica che dal sondaggio e dai focus group, sono confluite in un lavoro di sintesi che ha portato alla realizzazione dei mockup della home page e di cinque pagine principali scelte insieme al cliente.
È stata anche proposto un nuovo menu di navigazione pensato secondo una logica esattamente opposta a quella riscontrata nella versione precedente. Organizzato per macro argomenti scalabili, era pensato in modo che l’inserimento di un nuovo contenuto futuro avesse sempre una collocazione naturale già prevista, senza dover reinventare la struttura ogni volta.
Notizie utili nella intranet SharePoint
I risultati: una base solida per decisioni informate
Il valore più immediato di questo lavoro si misura nella qualità delle informazioni raccolte, che hanno permesso di trasformare un progetto di rifacimento in un percorso guidato da evidenze concrete piuttosto che da impressioni.
L’analisi ha confermato in modo puntuale le criticità già ipotizzate dal nostro team durante la prima esplorazione della piattaforma esistente, vale a dire una navigazione poco intuitiva, un’area documentale organizzata in modo non coerente, una funzione di ricerca poco efficace e una quota rilevante di contenuti obsoleti tra i primi risultati mostrati agli utenti, segno di un tema di governance editoriale da affrontare parallelamente al rifacimento tecnico.
Dal confronto diretto con i dipendenti sono emerse anche richieste concrete che difficilmente sarebbero state individuate dalla sola analisi tecnica.
È emersa la necessità di integrare in un unico portale informazioni oggi distribuite su più canali diversi, e insieme a questa il desiderio di strumenti di ricerca più intelligenti, capaci di interpretare il linguaggio naturale delle domande piuttosto che richiedere parole chiave esatte. Più di un dipendente ha immaginato ad alta voce un chatbot in grado di guidare l’utente nella consultazione dei contenuti, mentre una richiesta diffusa ha riguardato la personalizzazione: le persone vorrebbero uno spazio dedicato ai contenuti preferiti e salvati, costruito attorno al proprio ruolo piuttosto che uguale per tutti.
Chatbot e ricerca intelligente nella intranet aziendale di intranet.ai
Quali sono i prossimi passi?
Tra i temi che il progetto affronterà in una fase successiva ci sono la digitalizzazione dei processi ancora legati a moduli cartacei, la revisione della struttura documentale su base tematica invece che per reparto, e l’introduzione di strumenti di personalizzazione dell’esperienza utente, oltre alla valutazione di strumenti di ricerca intelligente e chatbot, richiesti a più riprese durante i focus group.
Un’analisi approfondita, condotta prima di ridisegnare qualsiasi pagina, permette di costruire una nuova intranet sulle esigenze reali delle persone che la useranno ogni giorno.
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