Il problema: un nuovo servizio, senza uno strumento per supportarlo
La banca aveva già una intranet solida, costruita insieme a intranet.ai l’anno precedente, con documenti, applicazioni e comunicazioni interne.
Quello che mancava era qualcosa di più specifico. Un paio di mesi dopo la richiesta, sarebbe entrato in funzione un nuovo servizio di contact center, un punto di contatto centralizzato per l’assistenza ai clienti. Gli operatori che avrebbero risposto alle telefonate e alle e-mail non avevano, però, un luogo unico dove trovare le procedure aggiornate, le casistiche più comuni, i modelli di risposta già pronti da personalizzare e da inviare.
Il referente IT della banca, con questa esigenza ben chiara in testa, sapeva già che SharePoint permette di costruire knowledge base.
Quello che serviva era il supporto per farlo bene, in tempo, e integrato nella intranet già esistente invece di essere un ennesimo strumento separato da gestire a parte. La preoccupazione principale era la tempistica: un mese e mezzo scarso tra la richiesta e la data di attivazione del servizio, con la necessità di popolare la struttura, formare gli operatori e testare tutto prima del giorno del lancio.
Home Page della intranet SharePoint di una banca
La nostra soluzione: una struttura pensata per chi deve trovare la risposta in pochi secondi
La proposta è stata quella di non limitarsi a un elenco di documenti, ma di costruire un vero sito verticale di knowledge base, collegato al portale principale ma organizzato secondo una logica propria, pensata esclusivamente per chi deve consultare un’informazione mentre ha un cliente al telefono.
Non è la stessa cosa di una intranet generica che spiega come funzionano i processi aziendali. Qui ogni secondo di ricerca in più si traduce in un tempo di attesa più lungo per chi sta chiamando.
La struttura è stata organizzata in sei macro sezioni tematiche, ciascuna corrispondente a un ambito di competenza degli operatori: la consulenza finanziaria è una di queste. Ogni sezione porta a una pagina descrittiva che elenca gli articoli disponibili, utilizzando una delle web part pensate specificamente per le knowledge base: un menù di navigazione tra pagine che permette all’utente di avere una panoramica immediata dei contenuti e di spostarsi tra un articolo e l’altro senza perdere l’orientamento.
Ogni singolo articolo segue un template condiviso, costruito insieme al cliente. Si apre sempre dichiarando lo scopo della pagina, per poi passare ai prerequisiti necessari a gestire quella specifica casistica e alla procedura che l’operatore deve seguire passo dopo passo. Non manca mai un modello di risposta già scritto, pronto per essere personalizzato e inviato al cliente in pochi secondi, insieme a eventuali contatti o link correlati per chi volesse approfondire.
Un secondo componente, le briciole di pane, tiene sempre visibile il percorso di navigazione, così che sia sempre chiaro dove ci si trova rispetto alla struttura generale, mentre un terzo elemento indica gli autori della pagina, utile per sapere a chi rivolgersi in caso di dubbi sul contenuto. Chiude il quadro un indice interno alla pagina, che permette di saltare direttamente alla sezione desiderata di un articolo lungo, per esempio andando dritti al modello di risposta senza dover scorrere tutta la procedura.
In homepage, la banca ha potuto sfruttare anche la ricerca intelligente di intranet.ai, che legge il contenuto testuale degli articoli e risponde interpretando il linguaggio naturale delle domande degli operatori. Rappresenta a tutti gli effetti un ulteriore livello di accesso rapido alle informazioni, pensato per chi non ha tempo di navigare tra i menù mentre gestisce una richiesta in tempo reale.
Il tutto è partito dalla raccolta dei requisiti insieme al cliente.
Da lì il team ha definito in autonomia la struttura, le macro categorie e i template, condividendo tutto con il referente per l’approvazione finale. Solo una volta ottenuto il via libera sono stati popolati i primi articoli insieme al cliente, e soltanto alla fine è arrivata la sessione di formazione dedicata agli editor interni, pensata per renderli capaci di continuare a pubblicare contenuti in totale autonomia semplicemente copiando il modello già pronto.
Ricerca Intelligente nella intranet SharePoint
I risultati: una struttura pronta in tempo e già viva
Il progetto è stato completato in un mese, in linea con la tempistica fissata dal lancio del nuovo servizio di assistenza clienti.
Da allora, la knowledge base è stata aggiornata con nuove sezioni e sono state riorganizzate alcune aree specifiche, segnale di un sito che viene usato davvero e non semplicemente consultato una volta e abbandonato.
Gli editor della banca, formati durante il progetto, sono oggi in grado di aggiungere autonomamente nuovi articoli seguendo i modelli predefiniti, contattando il team di intranet.ai solo per modifiche strutturali più profonde o per l’apertura di sezioni completamente nuove. Un equilibrio che permette alla banca di restare agile nella gestione quotidiana dei contenuti, senza dover dipendere in modo continuo da supporto esterno.
Template condiviso nella intranet SharePoint
Quali sono i prossimi passi?
La struttura costruita per il contact center è pensata per rimanere aperta e in evoluzione: nuovi articoli continueranno ad essere aggiunti seguendo la stessa impalcatura definita all’inizio del progetto, mano a mano che emergeranno nuove casistiche da documentare.
Il potenziale della ricerca intelligente, già attiva e apprezzata dagli operatori, rappresenta inoltre una base solida su cui costruire ulteriori strumenti di assistenza rapida, qualora il servizio di contact center dovesse crescere in volume o in complessità delle richieste gestite.
È probabile che in futuro la knowledge si arricchirà di ulteriori strumenti di intelligenza artificiale, capaci di interpretare in autonomia le richieste più complesse degli operatori e suggerire direttamente la procedura più adatta, riducendo ulteriormente i tempi di gestione delle chiamate.
Anche il tema della governance dei contenuti resta centrale per il futuro del progetto: mantenere allineate le procedure interne con quelle pubblicate nella knowledge base, aggiornando gli articoli ogni volta che una normativa o una prassi operativa cambia, sarà probabilmente la sfida più continua di questo strumento, ora che la fase di costruzione iniziale è stata completata con successo.
Quando un nuovo servizio ha una data di lancio già fissata, la sfida è costruire uno strumento efficace in tempo, e renderlo abbastanza semplice da poter crescere senza bisogno di essere ripensato da capo.
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