Una knowledge base pronta prima del lancio: il contact center di una banca
Una banca toscana di medie dimensioni ha costruito in un mese una knowledge base su SharePoint per gli operatori del nuovo contact center: struttura in sei aree tematiche, quattro componenti dedicati e formazione interna inclusa, tutto pronto per il giorno del lancio.
3 dati chiave del progetto
- Circa 480 dipendenti coperti dalla piattaforma, secondo la rubrica interna della intranet
- 4 componenti dedicati alla knowledge base attivati in un’unica soluzione integrata
- 1 mese per costruire l’intera struttura, pronta in tempo per il lancio del nuovo servizio
Introduzione
C’è una categoria di progetti che non riguarda la intranet nel suo complesso, ma un bisogno specifico, urgente, con una data di scadenza già fissata sul calendario. È il caso di una banca toscana di dimensioni medie, cliente di intranet.ai dal 2024 per la propria intranet aziendale, che a dicembre 2025 ci ha contattato con una richiesta molto precisa: costruire, prima di febbraio 2026, una knowledge base dedicata agli operatori di un nuovo servizio di assistenza clienti centralizzato che l’istituto stava per attivare.
Non si trattava di ripensare l’intera intranet, né di aggiungere una sezione informativa generica. Serviva uno strumento operativo, pensato per un pubblico specifico — gli operatori che da febbraio avrebbero dovuto rispondere alle chiamate e alle email dei clienti — e per un compito molto concreto: sapere in ogni momento come gestire una richiesta, quale procedura seguire, quale risposta standard inviare. Un progetto piccolo nel perimetro, ma con un margine di errore pressoché nullo: se lo strumento non fosse stato pronto in tempo, gli operatori avrebbero dovuto affrontare il lancio del nuovo servizio senza un punto di riferimento organizzato.
Su cosa ha lavorato il team
Il progetto ha richiesto interventi su quattro aree principali:
- Struttura in 6 macro-aree tematiche — architettura dei contenuti pensata per il caso d’uso specifico degli operatori del contact center
- 4 componenti dedicati alla knowledge base — scelti dal catalogo intranet.ai e configurati per garantire navigazione rapida e accesso alle informazioni in pochi secondi
- Template standard per gli articoli — modello condiviso con il cliente, replicabile in autonomia dagli editor interni
- Formazione degli editor interni — sessione dedicata per rendere il team operativo in totale autonomia
Il problema: un nuovo servizio, senza uno strumento per supportarlo
La banca aveva già una intranet solida, costruita insieme a intranet.ai l’anno precedente: documenti, applicazioni, comunicazioni interne, tutto funzionava. Quello che mancava era qualcosa di più specifico. A febbraio 2026 sarebbe entrato in funzione un nuovo servizio di contact center, un punto di contatto centralizzato per l’assistenza ai clienti. Gli operatori che avrebbero risposto alle telefonate e alle email non avevano, però, un luogo unico dove trovare le procedure aggiornate, le casistiche più comuni, i modelli di risposta già pronti da personalizzare e da inviare.
Il referente IT della banca, arrivato a dicembre con questa esigenza ben chiara in testa, sapeva già che SharePoint permette di costruire knowledge base. Quello che serviva era il supporto per farlo bene, in tempo, e integrato nella intranet già esistente invece di essere un ennesimo strumento separato da gestire a parte. La preoccupazione principale era la tempistica: un mese e mezzo scarso tra la richiesta e la data di attivazione del servizio, con la necessità di popolare la struttura, formare gli operatori e testare tutto prima del giorno del lancio.
La nostra soluzione: una struttura pensata per chi deve trovare la risposta in pochi secondi
La proposta è stata quella di non limitarsi a un elenco di documenti, ma di costruire un vero sito verticale di knowledge base, collegato al portale principale ma organizzato secondo una logica propria, pensata esclusivamente per chi deve consultare un’informazione mentre ha un cliente al telefono. Non è la stessa cosa di una intranet generica che spiega come funzionano i processi aziendali: qui ogni secondo di ricerca in più si traduce in un tempo di attesa più lungo per chi sta chiamando.
La struttura è stata organizzata in sei macro sezioni tematiche, ciascuna corrispondente a un ambito di competenza degli operatori. Ogni sezione porta a una pagina descrittiva che elenca gli articoli disponibili, utilizzando un menù di navigazione tra pagine che permette all’utente di avere una panoramica immediata dei contenuti e di spostarsi tra un articolo e l’altro senza perdere l’orientamento.
Ogni singolo articolo segue un template condiviso, costruito insieme al cliente. Si apre sempre dichiarando lo scopo della pagina, per poi passare ai prerequisiti necessari a gestire quella specifica casistica e alla procedura che l’operatore deve seguire passo dopo passo. Non manca mai un modello di risposta già scritto, pronto per essere personalizzato e inviato al cliente in pochi secondi, insieme a eventuali contatti o link correlati per chi volesse approfondire.
Tre componenti completano l’esperienza di navigazione: il breadcrumb tiene sempre visibile il percorso nella struttura della knowledge base; la sezione contributor indica gli autori di ogni pagina, utile per sapere a chi rivolgersi in caso di dubbi sul contenuto; l’indice di pagina permette di saltare direttamente alla sezione desiderata di un articolo lungo — per esempio andando dritti al modello di risposta senza dover scorrere tutta la procedura.
In homepage, la banca ha potuto sfruttare anche la ricerca intelligente di intranet.ai, che legge il contenuto testuale degli articoli e risponde interpretando il linguaggio naturale delle domande degli operatori: un ulteriore livello di accesso rapido alle informazioni, pensato per chi non ha tempo di navigare tra i menù mentre gestisce una richiesta in tempo reale.
Il metodo di lavoro è partito dalla raccolta dei requisiti insieme al cliente. Da lì il team ha definito in autonomia la struttura, le macro categorie e i template, condividendo tutto con il referente per l’approvazione finale. Solo una volta ottenuto il via libera sono stati popolati i primi articoli insieme al cliente, e soltanto alla fine è arrivata la sessione di formazione dedicata agli editor interni, pensata per renderli capaci di continuare a pubblicare contenuti in totale autonomia semplicemente copiando il modello già pronto.
I risultati: una struttura pronta in tempo, e già viva
Il progetto è stato completato in un mese, in linea con la tempistica fissata dal lancio del nuovo servizio di assistenza clienti. Da allora, la knowledge base non è rimasta un progetto congelato al momento del go live: il cliente ha continuato a contattare il team di intranet.ai per aggiungere nuove sezioni o per riorganizzare aree specifiche, come nel caso delle FAQ, segnale di un sito che viene usato davvero e non semplicemente consultato una volta e abbandonato.
Gli editor della banca, formati durante il progetto, sono oggi in grado di aggiungere autonomamente nuovi articoli seguendo i modelli predefiniti, contattando il team di intranet.ai solo per modifiche strutturali più profonde o per l’apertura di sezioni completamente nuove. Un equilibrio che permette alla banca di restare agile nella gestione quotidiana dei contenuti, senza dover dipendere in modo continuo da supporto esterno.
Vale la pena sottolineare la continuità della relazione. Il progetto della knowledge base non è nato come iniziativa isolata, ma come naturale evoluzione di un rapporto già consolidato: la banca era già cliente di intranet.ai da circa un anno per la propria intranet aziendale completa, e questo ha permesso di partire da un terreno conosciuto, sia dal punto di vista tecnico che umano. Il referente IT sapeva già come lavora il team di intranet.ai, e questo ha permesso di comprimere ulteriormente i tempi di avvio del progetto, concentrando fin da subito l’attenzione sulla struttura dei contenuti piuttosto che su questioni organizzative preliminari.
Quali sono i prossimi passi?
La struttura costruita per il contact center è pensata per rimanere aperta e in evoluzione: nuovi articoli continueranno a essere aggiunti seguendo la stessa impalcatura definita all’inizio del progetto, mano a mano che emergeranno nuove casistiche da documentare. Non sono al momento previste modifiche strutturali di rilievo, proprio perché l’impianto è stato pensato fin dall’inizio per scalare senza bisogno di essere ridisegnato.
Il potenziale della ricerca intelligente, già attiva e apprezzata dagli operatori, rappresenta inoltre una base solida su cui costruire ulteriori strumenti di assistenza rapida, qualora il servizio di contact center dovesse crescere in volume o in complessità delle richieste gestite. Non è da escludere che in futuro la knowledge base possa arricchirsi di ulteriori strumenti di intelligenza artificiale, capaci di interpretare in autonomia le richieste più complesse degli operatori e suggerire direttamente la procedura più adatta.
Anche il tema della governance dei contenuti resta centrale: mantenere allineate le procedure interne con quelle pubblicate nella knowledge base, aggiornando gli articoli ogni volta che una normativa o una prassi operativa cambia, sarà la sfida più continua di questo strumento, ora che la fase di costruzione iniziale è stata completata con successo.
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