FAQ-Seiten im Intranet: Warum sind sie wichtig?

FAQs im Intranet: Was sie sind und warum Sie sie brauchen

Das Intranet ist ein kollaborativer Raum, der den Zugriff auf Unternehmensressourcen, Dokumente, Dienste und Anwendungen vereinfachen soll.

Wenn es gut gestaltet ist, übernimmt es die Rolle eines Hubs für die interne Zusammenarbeit, der es jeder Abteilung ermöglicht, Wissen und nützliche Dateien mit dem eigenen Team zu teilen.

Die Zentralisierung dieser Informationen ist sehr wichtig, denn anstatt auf unzählige Kommunikationskanäle zurückgreifen zu müssen, reicht es den Nutzern, die Seiten des Intranets zu konsultieren, um sofort die benötigten Inhalte und Antworten zu finden.

Und genau hier kommen die FAQ-Seiten ins Spiel.

Im Unternehmenskontext entstehen FAQs mit dem Ziel, Regeln und Verfahren zu erläutern, die oft Verwirrung stiften – insbesondere bei neuen Mitarbeitenden oder nach organisatorischen Veränderungen. Im Gegensatz zu den typischen FAQs auf öffentlichen Websites behandeln interne FAQs eines Unternehmens meist Fragen zu:

• Sicherheitsrichtlinien
• Urlaub und Freistellungen
• Benefits und betriebliche Sozialleistungen
• Nutzung von Arbeitsmitteln (digital und analog)

Sie richten sich nicht an externe Kunden, sondern konzentrieren sich auf die internen Abläufe und Bedürfnisse der Mitarbeitenden. Richtig gepflegt, können sie aktiv zum Wachstum einer Organisation beitragen.

So können sie Prozesse wie das Onboarding unterstützen, die Erfahrung neuer Kollegen verbessern oder helfen, das Risiko von Unfällen zu verringern, die durch mangelndes Wissen über Maschinen, Umgebungen oder Verhaltensregeln entstehen.

Ein zentrales FAQ-Repository im Intranet ermöglicht eine Vereinheitlichung der Sprache und der Arbeitsweisen und stellt sicher, dass alle auf eine offizielle Informationsquelle zugreifen können.

Eine gepflegte FAQ-Sektion nutzt das unternehmensinterne Know-how: Weniger Fehler, weniger Suchaufwand und ein reibungsloserer Arbeitsfluss mit mehr Eigenständigkeit der Mitarbeitenden.

Man sollte jedoch nicht glauben, dass FAQs bloß ein Archiv standardisierter Antworten sind.

Diese Sektion ist nicht einfach eine Liste wahllos zusammengestellter Informationen; vielmehr handelt es sich um ein zentrales Element des modernen Digital Workplace, das präzise Antworten auf Nutzerfragen liefert – ergänzt durch relevante Ressourcen und Dokumente, um die meistgesuchten Themen im Unternehmen detailliert zu verstehen.

Nur so können FAQ-Seiten den größtmöglichen Nutzen bieten.

Zunächst entsteht ein unmittelbarer Beratungsmechanismus, der die Arbeitslast von Abteilungen wie HR und IT reduziert.

Wenn häufige Fragen in einem zentralisierten Bereich beantwortet werden, können sich Mitarbeitende selbstständig orientieren, ohne jedes Mal die Ansprechpartner der einzelnen Abteilungen kontaktieren zu müssen. Das bedeutet auch, dass interne Serviceverantwortliche sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können, während die FAQs die wiederkehrenden Informationsanfragen abdecken.

Zweitens ermöglichen FAQs eine breitere Verbreitung von Richtlinien und Verfahren.

Mit einer klaren Zusammenfassung der Inhalte helfen sie allen im Unternehmen dabei, zu verstehen, wie man Formulare korrekt ausfüllt, interne Richtlinien umsetzt oder Geräte sicher und effektiv nutzt.

Ein dritter wichtiger Punkt: Die FAQ-Sektion bietet eine kontinuierliche Sichtbarkeit auf Themen, die häufig Unklarheiten verursachen. So erhält die Organisation wertvolle Einblicke zur Verbesserung der internen Kommunikation, zur Aktualisierung der Inhalte im Intranet oder zur Erweiterung der Wissensdatenbank mit neuen, vertiefenden Ressourcen.

 

 

Aber welche Merkmale zeichnen eine gut gestaltete FAQ-Sektion aus?

Zunächst sollte dieser Bereich einfache Bedienbarkeit und klare Darstellung gewährleisten. Daher empfiehlt es sich, eine leicht verständliche, praxisnahe Sprache zu verwenden, damit jede Person die Informationen nutzen kann, ohne noch mehr Fragen zu haben.

Ein weiterer Tipp ist, kurze Fragestellungen als Überschriften zu nutzen und die Antworten durch ausführlichere Erklärungen zu ergänzen. So wird die Navigation vereinfacht und der Lesende kann die gesuchten Informationen gezielt erkennen.

Auch das Auge liest mit – deshalb lohnt es sich, etwas Zeit in ein angemessenes Layout zu investieren. Eine Seite mit einer endlosen Liste von Fragen kann schnell unübersichtlich wirken. Es ist daher ratsam, die Fragen auf mehrere Seiten oder in verschiedene Kategorien aufzuteilen – besonders, wenn unterschiedliche Themen behandelt werden.

Ziel ist es schließlich, die Suchzeit zu verkürzen.

Eine Kategorisierung der Fragen nach Unternehmensfunktionen (z. B. HR, IT, Buchhaltung) oder nach Themen (Benefits, Sicherheit, Dienstreisen) macht die Informationen deutlich zugänglicher und leichter auffindbar. Möchte sich jemand etwa über die Urlaubsregelungen informieren, kann er direkt zur entsprechenden Kategorie navigieren, statt irrelevante Inhalte durchzublättern.

Zur weiteren Verbesserung der Nutzererfahrung können Filter eingesetzt werden, mit denen sich die Anzeige auf bestimmte Themen oder Inhaltstypen beschränken lässt.

Verwendet ein Unternehmen bereits ein Intranet auf Basis von SharePoint Online, lässt sich die Funktionalität erweitern, indem Filter so integriert werden, dass die Inhalte der FAQ über die globale Suche auffindbar sind.

Darüber hinaus lassen sich zahlreiche weitere Funktionen implementieren, um die Informationssuche zu vereinfachen – oder sie sind bereits in den FAQ-Seiten von intranet.ai integriert.

Ein Favoritensystem beispielsweise ermöglicht es, besonders hilfreiche FAQs zu speichern und direkt von der Startseite des Intranets aus aufzurufen. Ebenso erlaubt die Integration analytischer Einblicke dem Unternehmen, in Echtzeit die meistgelesenen Fragen, vorhandene Lücken oder aufkommende Trends zu beobachten.

All das trägt zum Aufbau einer äußerst effektiven unternehmensweiten Wissensdatenbank bei, in der jede Person innerhalb weniger Sekunden die nötigen Informationen zur Ausführung der eigenen Aufgaben finden kann.

FAQ-Seiten für Unternehmen: Best Practices für die Umsetzung

Für die Erstellung einer gelungenen FAQ-Sektion ist eine Planung erforderlich, an der die Verantwortlichen aller Abteilungen beteiligt sind. Es gilt, eine Methode zur Identifikation der häufigsten Fragen zu definieren und ein System zur kontinuierlichen Aktualisierung der Inhalte einzurichten – unter Nutzung der verfügbaren Technologien. In diesem Artikel liegt der Fokus vor allem auf dem Intranet auf Basis von SharePoint Online und Microsoft 365.

Der erste Schritt besteht in der Analyse aller möglichen Fragen, die im Unternehmensalltag auftauchen. In dieser Phase sollten vor allem die am häufigsten kontaktierten Abteilungen wie HR und IT einbezogen werden, da sie in der Regel die meisten Anfragen erhalten.

Aber auch andere Bereiche wie die Finanz- oder Rechtsabteilung dürfen nicht vernachlässigt werden, da auch sie komplexe und spezifische Prozesse verwalten könnten.

Nachdem die erste Fragenliste erstellt wurde, empfiehlt es sich zu prüfen, ob die Inhalte in übergeordnete Themen wie "Urlaub und Freistellung", "Sicherheitsrichtlinien" oder "Onboarding-Prozesse" gebündelt werden können. Diese Strukturierung hilft dabei, klar zu definieren, welche Inhalte in der FAQ-Sektion erscheinen und ob diese in einer einzigen Seite oder in mehreren untergliederten Seiten dargestellt werden sollen.

Wie bereits erwähnt, sollte die Texterstellung auf einer zugänglichen Sprache basieren.

Fachjargon oder abteilungsspezifische Begriffe sollten nach Möglichkeit vermieden oder durch kurze, allgemein verständliche Erklärungen ergänzt werden, damit alle Nutzer von den Inhalten profitieren können.

Was die Antworten betrifft, so sollten sie stets prägnant, konkret und praxisnah formuliert sein.

Zur Umsetzung der FAQs kann folgendes 6-Schritte-Verfahren genutzt werden:

1. Fragensammlung: Erstellung einer ersten Liste durch Interviews oder interne Umfragen, um die häufigsten Fragen zu identifizieren.
   
   
2. Thematische Strukturierung: Festlegung von Kategorien und Unterkategorien, ohne eine zu komplexe Hierarchie zu schaffen.
   
   
3. Ausarbeitung der Antworten: Klare Erläuterungen bereitstellen, mit Links oder Verweisen auf offizielle Dokumente, Verfahren oder Ansprechpersonen.
   
   
4. Überprüfung und Freigabe: Die jeweiligen Fachbereiche prüfen die Richtigkeit und Vollständigkeit der Inhalte in ihrem Zuständigkeitsbereich.
   
   
5. Veröffentlichung im Intranet: Inhalte in den entsprechenden SharePoint-Seiten oder vergleichbaren Plattformen veröffentlichen und mit Such- und Kategorisierungsfunktionen versehen.
   
   
6. Feedback: Kommentare und Verbesserungsvorschläge sammeln und Inhalte auf Grundlage der tatsächlichen Bedürfnisse der Kolleginnen und Kollegen anpassen.
   
   

Sobald diese Seiten erstellt wurden, dürfen sie nicht in Vergessenheit geraten: Die FAQs müssen stets den aktuellen Stand interner Prozesse und Richtlinien widerspiegeln. Ändern sich Vorschriften oder werden neue Verfahren eingeführt, ist die betroffene Sektion entsprechend anzupassen.

Um sicherzustellen, dass Fragen und Antworten immer aktuell sind, kann es sinnvoll sein, für jede Abteilung regelmäßige Überprüfungszyklen festzulegen. Dadurch lassen sich Inhalte bei Bedarf zeitnah anpassen oder erweitern.

 

 

Wie bereits erwähnt, darf eine gut strukturierte FAQ-Sektion nicht nur ein Archiv statischer Antworten sein, sondern sollte ein dynamisches Werkzeug darstellen, das sich nahtlos in ein Ökosystem wie Microsoft 365 integriert. Die Möglichkeit, Tools wie SharePoint, Teams und Power Automate zu verbinden, kann die Verwaltung von Fragen in einen interaktiven und sich selbst aktualisierenden Prozess verwandeln.

Nehmen wir SharePoint Online als Beispiel: Diese Plattform bildet das Herzstück der Dokumentenverwaltung im Intranet. Durch das Erstellen dedizierter FAQ-Seiten können Informationen strukturiert bereitgestellt und die Nutzung für die Anwender erleichtert werden.

Dank einer einklappbaren Struktur lassen sich die Fragen nach Themenbereichen gliedern, was die Navigation verbessert. Darüber hinaus kann das System automatisch die am häufigsten aufgerufenen FAQs hervorheben, sodass besonders gefragte Inhalte sofort sichtbar sind.

Wenn SharePoint die Struktur bietet, Microsoft Teams sorgt für die Interaktion.

Mit Teams lassen sich FAQs zu einem Kanal hinzufügen (wenn sie auf einer SharePoint-Website gehostet sind), oder es kann ein Bot integriert werden, der mit Power Virtual Agents oder Drittanbieter-Anwendungen entwickelt wurde und auf trainierte Fragen antworten kann.

Zudem kann die Funktion Fragen und Antworten (Q&A) genutzt werden, um FAQs während eines Meetings in Echtzeit zu verwalten. Teilnehmende können dabei Fragen stellen, Vorschläge einreichen oder neue Ideen äußern – ohne den Vortrag der Kolleginnen und Kollegen zu unterbrechen.

 

Q&A-Funktion von Microsoft Teams

 

Was das Ganze noch wirkungsvoller macht, ist die Automatisierung.

Mit Power Automate kann das Unternehmen den manuellen Arbeitsaufwand reduzieren und sicherstellen, dass jede Änderung umgehend an die Verantwortlichen der Wissensdatenbank – und somit auch der FAQ-Seiten – kommuniziert wird.

Immer wenn eine neue Frage veröffentlicht oder aktualisiert wird, kann das System eine automatische Benachrichtigung in Teams senden. Wichtig ist dabei, dass zuvor eine entsprechende Konfiguration mit Power Automate erfolgt ist und dass die FAQs in einer kompatiblen Umgebung gespeichert sind, etwa in einer Liste oder Dokumentbibliothek von SharePoint.

Darüber hinaus ermöglicht Power Automate die Erstellung regelmäßiger Berichte, um auszuwerten, welche FAQs am häufigsten aufgerufen werden und welche weniger hilfreich sind – so lassen sich die Inhalte kontinuierlich optimieren.

Bei Bedarf kann auch ein Genehmigungsworkflow eingerichtet werden, sodass jede neue FAQ vor der Veröffentlichung von einer verantwortlichen Person geprüft wird.

Neben den "klassischen" Tools der Microsoft-Suite, die wir gerade genannt haben, lohnt sich ein Blick auf die neuen Lösungen, die zunehmend in Unternehmen eingesetzt werden und zur Erstellung der FAQ-Seiten beitragen können.

Beginnen wir mit Copilot, dem KI-Assistenten, der in die Microsoft-365-Anwendungen integriert ist.

Bei unternehmensinternen FAQs kann Copilot die Fragen der Nutzer analysieren und passende Antworten liefern, indem er auf den umfassenden Bestand an Dokumenten und internen Daten der Organisation zugreift. Sucht ein Kollege beispielsweise Informationen zu einem bestimmten Verfahren, kann Copilot direkt zum relevantesten Inhalt führen – ganz ohne zeitaufwändige Suche.

Power Virtual Agents, bereits zuvor erwähnt, eignet sich zur Erstellung intelligenter Chatbots ohne Programmierkenntnisse.

Durch die Integration eines Chatbots in die FAQ-Sektion können Nutzende ihre Fragen in natürlicher Sprache stellen und erhalten eine Antwort basierend auf den Informationen, mit denen der Bot trainiert wurde. So entfällt das mühsame Durchsuchen der gesamten Sektion. Ein Beispiel: Ein Nutzer stellt die Frage "Wie kann ich einen Urlaub beantragen?" – und der Chatbot liefert sofort die passende Schritt-für-Schritt-Anleitung.

 

Copilot verwenden, um Antworten im Chat zu formulieren

 

Zum Abschluss dieser Übersicht nennen wir zwei weitere Tools, die eine dedizierte Lösung zur Verwaltung von Unternehmens-FAQs ergänzen, aber nicht ersetzen können: Microsoft Sway und Microsoft Forms.

Microsoft Sway ist ein Tool zur Erstellung visueller und interaktiver Präsentationen und kann verwendet werden, um FAQs ansprechender zu gestalten – zum Beispiel durch Einbindung von Erklärvideos oder Infografiken zu einer neuen Unternehmensrichtlinie.

Allerdings bleiben mit Sway präsentierte FAQs statisch und bieten – im Gegensatz zu geeigneteren Tools wie einer SharePoint-Liste oder einem Chatbot – keine Funktionen für schnelle Suche oder automatische Aktualisierung.

Microsoft Forms wiederum eignet sich nicht zur direkten Anzeige von FAQs, kann aber hilfreich sein, um häufig gestellte Fragen von Nutzenden zu sammeln oder Feedback zur Verständlichkeit der im Intranet bereitgestellten Informationen einzuholen. Es kann auch für kurze Quizze zu den FAQs eingesetzt werden, um das Verständnis der Inhalte zu überprüfen.

Die Lösung von intranet.ai zur Erstellung intelligenter FAQ-Seiten

Die FAQ-Sektion in einem auf SharePoint Online basierenden Intranet kann mit den Lösungen von intranet.ai einen deutlichen Qualitätssprung machen – mit dem Ziel, ein intuitives und interaktives Nutzererlebnis zu schaffen. Dabei kommen speziell entwickelte Funktionen unseres Teams zum Einsatz: für die Informationssuche, Datenanalyse und Aufgabenverwaltung – unterstützt durch integrierte künstliche Intelligenz.

Unsere FAQ-Seiten sind darauf ausgelegt, das bereits im Unternehmen vorhandene Wissenskapital aufzuwerten und in eine Ressource zu verwandeln, die allen Mitarbeitenden zur Verfügung steht. Zu den Besonderheiten zählt insbesondere die Fähigkeit, abteilungsübergreifende Informationen zu zentralisieren – alles in einer einzigen Oberfläche. Und das ist noch nicht alles.

 

Übersicht einer FAQ-Seite, erstellt mit intranet.ai

 

Die mit der Lösung von intranet.ai erstellten FAQ-Seiten führen die Nutzer klar und strukturiert: Die Fragen sind nach Thema oder Funktionsbereich kategorisiert, was die Orientierung deutlich erleichtert.

Dank eines barrierefreien Designs bietet der Seitenaufbau übersichtliche, einfach scrollbare Listen mit der Möglichkeit, einzelne Antworten aufzuklappen oder auf weiterführende Inhalte wie interne Dokumente oder Ansprechpartner zuzugreifen.

Ein weiterer Pluspunkt ist die Möglichkeit, besonders hilfreiche Antworten als Favoriten zu speichern. Diese Funktion ist besonders nützlich für alle, die regelmäßig dieselben Abläufe nachschlagen oder Anleitungen zu spezifischen Aufgaben stets griffbereit haben möchten.

Durch die Integration mit der Erweiterten Suche können Nutzende Schlüsselwörter oder natürlichsprachliche Fragen verwenden, um über unser KI-gestütztes Suchsystem die relevantesten Informationen zu erhalten. Dies ist besonders hilfreich, wenn man die genaue Kategorie der eigenen Frage nicht kennt oder wenn Inhalte regelmäßig aktualisiert werden und die Suchindizes stets synchron mit den neuesten Versionen bleiben müssen.

Diese Integration ermöglicht außerdem den Einsatz fortschrittlicher Algorithmen, um die Suchanfrage mit allen verwandten Ressourcen im Intranet zu verknüpfen – nicht nur mit der Antwort in den FAQs, sondern auch mit vertiefenden Seiten, Dokumenten, Mitteilungen und Kontakten aus dem People Directory.

Das Ergebnis ist ein System der horizontalen Navigation, das eine effektive Interaktion mit der gesamten Datenmenge im Intranet und im integrierten Digital Workplace über eine einzige Oberfläche ermöglicht.

 

Detailansicht der erweiterten Suche im SharePoint-Intranet von intranet.ai

 

Eine weitere erwähnenswerte Integration ist die mit Intranet Analytics, der Komponente, die wir entwickelt haben, um Nutzungsdaten des Intranets – einschließlich der FAQ-Seiten – zu analysieren und dabei die Einschränkungen von SharePoint zu überwinden.

Unternehmen können dynamische Berichte auf Basis von Power BI erhalten, mit wertvollen Einblicken darüber, welche Fragen am häufigsten angesehen werden, wann es Nutzungsspitzen gibt und welche Themenbereiche eventuell noch nicht ausreichend abgedeckt sind.

Abschließend ermöglicht die in die Lösung von intranet.ai integrierte künstliche Intelligenz das schnelle Erstellen neuer FAQs, indem Informationen direkt aus Unternehmensdokumenten extrahiert werden.

Dieses Verfahren kombiniert fortschrittliche Sprachverarbeitungstechnologien mit dem internen Wissen der jeweiligen Organisation, um stets aktuelle, richtlinienkonforme und wirklich hilfreiche Antworten für die Mitarbeitenden bereitzustellen.

 

Analyse der Suchdaten innerhalb der SharePoint-Intranetumgebung von intranet.ai

 

So zeigen die Unternehmens-FAQs, die nach den Kriterien und dem Fachwissen unserer Expertinnen und Experten konzipiert wurden, wie ein komplettes Ökosystem entstehen kann – eines, das zentrale Informationen bündelt, den Austausch von Updates erleichtert und sogar Analysefunktionen zur Entlastung der einzelnen Abteilungen beiträgt.

Also keine einfache Sammlung von Fragen – um auf den Anfang zurückzukommen – sondern ein Wissensnetzwerk, das die Zusammenarbeit und Selbstständigkeit aller Mitarbeitenden stärkt – vom Neueinsteiger bis zur erfahrenen Führungskraft.

FAQs über FAQ-Seiten im Intranet

Was sind unternehmensinterne FAQs?

Unternehmensinterne FAQs sind Sammlungen häufig gestellter Fragen, die den Zugang zu internen Informationen erleichtern, indem sie Klarheit über Regeln, Prozesse, Tools und betriebliche Abläufe schaffen. Im Gegensatz zu kundenorientierten FAQs richten sich diese ausschließlich an Mitarbeitende und zielen darauf ab, das Verständnis für tägliche Unternehmensaktivitäten zu verbessern. Die FAQ-Seiten von intranet.ai, integriert in SharePoint Online, ermöglichen eine strukturierte, zugängliche und interaktive Darstellung dieser Informationen.

Warum ist es sinnvoll, FAQs in das Unternehmensintranet zu integrieren?

Die Integration von FAQs in das Unternehmensintranet ermöglicht die Zentralisierung häufig benötigter Informationen, reduziert Anfragen an HR- und IT-Teams und verbessert die Selbstständigkeit der Mitarbeitenden. Die FAQs von intranet.ai bieten erweiterte Funktionen wie Kategorisierung, Favoriten und Integration mit intelligenter Suche, wodurch die Nutzung einfach und effektiv wird.

Welche Themen sollten interne FAQs abdecken?

Interne FAQs behandeln wiederkehrende Themen des Arbeitsalltags wie Urlaub, Abwesenheiten, Benefits, Sicherheit und die Nutzung unternehmensinterner Tools. Die FAQ-Seiten von intranet.ai ermöglichen eine strukturierte und benutzerfreundliche Darstellung dieser Informationen, einschließlich Verlinkungen zu Dokumenten, Kontakten und internen Ressourcen.

Welche Merkmale sollte ein guter FAQ-Bereich im Intranet haben?

Ein guter FAQ-Bereich sollte klar, zugänglich und leicht durchsuchbar sein. Die FAQs von intranet.ai verwenden eine einfache Sprache, ein visuell strukturiertes Layout sowie Funktionen zur Antwort-Erweiterung, thematischen oder abteilungsbezogenen Kategorisierung und direkte Links zu vertiefenden Inhalten.

Welche Tools können zur Verwaltung der FAQs im Intranet verwendet werden?

SharePoint Online, Teams, Power Automate, Copilot und Power Virtual Agents sind ideale Tools zur Erstellung, Verwaltung und Aktualisierung von unternehmensinternen FAQs. Die FAQs von intranet.ai integrieren diese Technologien, um ein vollständiges, interaktives und stets aktuelles Nutzungserlebnis zu bieten.

Wie bleibt ein FAQ-Bereich aktuell?

Es sollten regelmäßige Überprüfungszyklen durch verantwortliche Abteilungen eingeplant werden, damit die FAQs stets die neuesten Prozesse und Richtlinien widerspiegeln. Die FAQs von intranet.ai lassen sich mit Power Automate integrieren, um Änderungsbenachrichtigungen zu automatisieren und die kontinuierliche Inhaltspflege zu erleichtern.

Wie lässt sich die Nutzung der FAQs im Intranet analysieren?

Mit Tools wie Intranet Analytics und Power BI ermöglichen die FAQs von intranet.ai das Monitoring der meistgelesenen Fragen, Nutzungsspitzen und inhaltlich unterversorgten Bereiche. Diese Daten helfen, die Qualität und Relevanz der veröffentlichten Informationen zu verbessern.

Gibt es erweiterte Funktionen zur Verbesserung der FAQ-Nutzung?

Ja. Die FAQs von intranet.ai beinhalten erweiterte Funktionen wie intelligente KI-Suche, Favoriten, dynamische Kategorisierung, Verlinkungen zu internen Ressourcen und fortschrittliche Analysefunktionen. Dank der Integration mit Copilot und Power Virtual Agents können Nutzende auch in natürlicher Sprache relevante Antworten erhalten.