FAQ en la intranet: ¿por qué son necesarias?

FAQ en la intranet: qué son y por qué las necesita

La intranet es un espacio colaborativo que tiene como objetivo simplificar el acceso a los recursos, documentos, servicios y aplicaciones corporativas.

Si está bien diseñada, desempeña el papel de centro para la colaboración interna, permitiendo que cada departamento comparta conocimientos y archivos útiles para su personal.

La centralización de esta información es muy importante, porque en lugar de recurrir a innumerables canales de comunicación, a los usuarios les bastará con consultar las páginas de la intranet para encontrar de inmediato el contenido y las respuestas que necesitan.

Y aquí es donde entran en juego las páginas FAQ.

En el ámbito corporativo, las FAQ nacen precisamente con el objetivo de ilustrar reglas y procedimientos que a menudo generan confusión, especialmente entre el personal recién incorporado o tras un cambio organizativo. A diferencia de las FAQ típicas de un sitio público, las FAQ internas de una empresa recogen generalmente preguntas relacionadas con:

• políticas de seguridad
• vacaciones y permisos
• beneficios e iniciativas de bienestar corporativo
• uso de las herramientas de trabajo (digitales y no)

No están dirigidas a clientes externos, sino que se centran en las dinámicas internas de la empresa y en las necesidades de quienes trabajan en ella. Representan por lo tanto una herramienta que, si se mantiene actualizada y no se deja abandonada, puede contribuir activamente al crecimiento de una organización.

De hecho, puede apoyar procesos como el onboarding, mejorando la experiencia de los colegas implicados, o ayudar a reducir el riesgo de accidentes causados por el desconocimiento de máquinas, entornos o comportamientos que se deben adoptar.

Contar con un repositorio centralizado de FAQ en la intranet permite estandarizar el lenguaje y las prácticas operativas, garantizando a todos el acceso a una única fuente oficial de información.

Así, cuidar una sección FAQ significa aprovechar el know-how interno de la empresa: menos errores y menos tiempo perdido buscando respuestas, lo que se traduce en un flujo de trabajo más ágil y una mayor autonomía por parte del personal.

Sin embargo, no debe pensar que las FAQ corporativas son un archivo de respuestas estándar.

Esta sección no es simplemente una lista de información recopilada de cualquier manera; se trata, en cambio, de un elemento fundamental del entorno digital de trabajo moderno, capaz de proporcionar respuestas precisas a las preguntas de los usuarios, acompañadas de los recursos y documentos más relevantes para conocer en detalle los temas más buscados en la empresa.

Solo así las páginas FAQ aseguran el mayor número de beneficios.

En primer lugar, se crea un mecanismo de consulta inmediata que alivia la carga de trabajo de departamentos como Recursos Humanos y TI.

Cuando las preguntas frecuentes tienen respuesta en un área centralizada, las personas pueden orientarse de forma autónoma sin necesidad de contactar cada vez a los responsables de cada departamento. Esto también significa que quienes gestionan los servicios internos pueden concentrar sus energías en tareas más complejas, dejando que las FAQ cubran las solicitudes de información más recurrentes.

En segundo lugar, las FAQ permiten una difusión más amplia de políticas y procedimientos.

Con una síntesis clara del contenido, pueden ayudar a todas las personas de la empresa a aprender cómo completar cada formulario, cómo aplicar lo indicado por las políticas internas o cómo utilizar mejor los dispositivos corporativos sin comprometer su seguridad.

Tercer punto importante: la sección FAQ ofrece una visibilidad continua sobre los temas que generan más confusión. En consecuencia, la organización obtiene conocimientos valiosos para mejorar la comunicación interna, actualizar los contenidos disponibles en la intranet o ampliar su base de conocimientos con nuevos recursos de profundización.

 

 

Pero, ¿cuáles son las características de una sección FAQ bien diseñada?

Comencemos diciendo que debe garantizar la inmediatez de uso y la claridad expositiva. Por lo tanto, es preferible adoptar un lenguaje divulgativo, sencillo y práctico, de modo que cualquier persona pueda acceder a la información sin correr el riesgo de tener aún más dudas.

Otro consejo es utilizar títulos breves para las preguntas, acompañados de una explicación más detallada en las respuestas. De este modo, se simplifica la navegación y el lector puede identificar con precisión la información que está buscando.

La parte visual también es importante, por lo que conviene dedicar algo de tiempo a ofrecer a los usuarios finales una maquetación adecuada. Una sección con una lista excesivamente larga puede resultar muy confusa, por lo que conviene considerar la posibilidad de dividir las preguntas en varias páginas o categorías, especialmente cuando se abordan temas de diferente naturaleza.

Recordemos que el objetivo es reducir el tiempo de búsqueda.

Sin duda, clasificar las preguntas por función empresarial (como RRHH, TI, Contabilidad) o por tema (beneficios, seguridad, viajes) hace que la información sea más accesible y fácil de consultar. Si un usuario desea informarse sobre los procedimientos para gestionar las vacaciones, podrá ir directamente a la categoría correspondiente en lugar de tener que recorrer párrafos y párrafos de contenido no relevante.

Para mejorar aún más la experiencia de uso, se pueden introducir filtros que limiten la consulta según temas específicos o tipos de contenido.

En el caso de que una empresa ya esté utilizando una intranet basada en SharePoint Online, una opción es integrar funcionalidades capaces de indexar estos filtros, para que el contenido de las FAQ sea localizable desde la búsqueda global.

Pero se pueden implementar muchas otras funcionalidades para simplificar la búsqueda de información, o bien encontrarlas ya integradas en las páginas FAQ de intranet.ai.

Un sistema de Favoritos, por ejemplo, permite guardar las FAQ más útiles y acceder a ellas de inmediato desde la página de inicio de la intranet. Del mismo modo, la presencia de análisis permite a la empresa monitorizar en tiempo real las preguntas más consultadas, las lagunas aún no cubiertas o las tendencias emergentes.

Todo esto contribuye a la creación de una base de conocimientos empresarial sumamente eficaz, en la que cada usuario puede encontrar en pocos segundos la información necesaria para desempeñar sus tareas.

Páginas FAQ corporativas: buenas prácticas para la implementación

Para crear una buena sección FAQ es necesaria una planificación que involucre a los responsables de cada departamento. Por lo tanto, es importante establecer un método para identificar las preguntas más frecuentes y organizar un sistema de actualización continua de los contenidos, siempre aprovechando la tecnología disponible. En este artículo, el enfoque estará principalmente en la intranet corporativa basada en SharePoint Online y Microsoft 365.

El primer paso consiste en el análisis de todas las posibles preguntas que surgen en la vida cotidiana de la empresa. Es en esta fase cuando se debe consultar a los departamentos más solicitados, como Recursos Humanos y TI, ya que suelen recibir la mayor parte de las solicitudes por parte del personal.

Pero no se deben descuidar otras oficinas, como la financiera o la legal, ya que cada una podría tener que gestionar trámites específicos y complejos de asimilar.

Una vez recopilada la lista inicial de preguntas, conviene verificar si se pueden agrupar en macrotemas, como "permisos y vacaciones", "políticas de seguridad" o "procedimientos de incorporación". Este mapeo proporciona una visión más clara de qué contenidos deben organizarse en la sección FAQ, ayudando a decidir si gestionarlos en una sola página o dividir las respuestas en varias subpáginas categorizadas.

Como se mencionó, la redacción de los contenidos debe basarse en un lenguaje accesible.

El uso de tecnicismos o términos específicos de un solo departamento debería evitarse en la medida de lo posible, o al menos ir siempre acompañado de breves descripciones de carácter divulgativo, para que todos los usuarios puedan acceder a las respuestas.

En cuanto a las respuestas, recordemos que deben ser concisas, precisas y prácticas.

Para crear las FAQ, podemos seguir un procedimiento en 6 fases:

1. Recopilación de preguntas: crear una lista inicial mediante entrevistas o encuestas internas para identificar las preguntas más comunes.
   
   
2. Organización temática: definir categorías y subcategorías, evitando crear demasiados niveles jerárquicos.
   
   
3. Elaboración de respuestas: proporcionar explicaciones puntuales, incluyendo enlaces o referencias a documentos oficiales, procedimientos o contactos de soporte.
   
   
4. Revisión y validación: encargar a los responsables de cada departamento que verifiquen la exactitud y la integridad de las FAQ relativas a su ámbito.
   
   
5. Publicación en la intranet: cargar los contenidos en las páginas dedicadas de SharePoint u otras plataformas similares, configurando las opciones de búsqueda y categorización.
   
   
6. Feedback: recopilar comentarios y sugerencias, realizando modificaciones en los contenidos según las necesidades reales de los colegas.
   
   

Una vez redactadas estas páginas de contenido, no debemos olvidarlas ni dejarlas a la posteridad: las FAQ deben reflejar siempre el estado actual de los procesos internos y las políticas vigentes. En consecuencia, si las normas cambian o se introducen nuevos procedimientos, es necesario modificar rápidamente la sección correspondiente.

Para garantizar que las preguntas y respuestas estén siempre actualizadas, puede ser útil establecer una periodicidad con la que cada departamento revise la información publicada. De este modo, se crean ciclos de revisión que permiten corregir o enriquecer las FAQ según las novedades internas.

 

 

Ya hemos dicho que una sección FAQ bien organizada no debe ser solo un archivo de respuestas estáticas, sino una herramienta dinámica, capaz de integrarse perfectamente con un ecosistema como el de Microsoft 365. La posibilidad de conectar herramientas como SharePoint, Teams y Power Automate puede transformar la gestión de las preguntas en un proceso más interactivo y capaz de mantenerse actualizado de forma autónoma.

Tomemos SharePoint Online: esta plataforma representa el núcleo de la gestión documental dentro de la intranet. Crear páginas dedicadas a las FAQ permite organizar la información y facilitar su consulta por parte de los usuarios.

Gracias a una sección colapsable, las preguntas pueden agruparse por tema, garantizando así una mejor navegación. Además, el sistema puede destacar automáticamente las FAQ más consultadas, haciendo que los temas de mayor interés estén disponibles de inmediato.

Si SharePoint ofrece la estructura, Microsoft Teams añade la interacción.

Con Teams, de hecho, es posible añadir las FAQ a un canal (si están alojadas en un sitio de SharePoint) o bien integrar un bot creado con Power Virtual Agents, o aplicaciones de terceros, capaz de responder a las preguntas para las que ha sido entrenado.

Además, podemos usar la funcionalidad de Preguntas y Respuestas (Q&A) para gestionar las FAQ en tiempo real durante una reunión y permitir a los participantes compartir dudas, hacer sugerencias o proponer nuevas ideas sin interrumpir la intervención de los colegas.

 

Funcionalidad de Preguntas y Respuestas (Q&A) de Microsoft Teams

 

Lo que hace que todo sea aún más eficaz es la automatización.

Con Power Automate, la empresa puede reducir la carga de trabajo manual y garantizar que cada cambio se comunique de manera oportuna a los responsables de la base de conocimientos y, en consecuencia, de las páginas FAQ.

Cada vez que se publica, o también se actualiza, una pregunta, el sistema puede enviar una notificación automática en Teams. Cabe precisar, sin embargo, que esto solo es posible si se ha realizado una configuración previa con Power Automate y si el almacenamiento de las FAQ se encuentra en un entorno compatible, como puede ser una lista o una biblioteca de documentos de SharePoint.

Además, Power Automate permite generar informes periódicos para analizar qué FAQ se consultan con mayor frecuencia y cuáles resultan menos útiles, lo que permite perfeccionar continuamente su contenido.

Si es necesario, también se puede configurar un flujo de aprobación para que cada nueva FAQ sea revisada por un responsable antes de su publicación.

Además de las herramientas "tradicionales" del paquete Microsoft que acabamos de mencionar, conviene echar un vistazo también a los nuevos productos que están ganando terreno en las empresas y que pueden contribuir a la creación de nuestras páginas FAQ.

Empecemos con Copilot, el asistente de IA integrado en las aplicaciones de Microsoft 365.

En el caso de las FAQ corporativas, Copilot puede analizar las preguntas de los usuarios y ofrecer respuestas pertinentes aprovechando el amplio conjunto de documentos y datos internos de la organización. Por ejemplo, si un colega busca información sobre un procedimiento específico, Copilot puede guiarlo hacia el contenido más relevante, sin que tenga que perder tiempo en búsquedas.

Power Virtual Agents, mencionado anteriormente, es útil para crear chatbots inteligentes sin necesidad de escribir código.

Al integrar un chatbot en la sección FAQ, los usuarios pueden hacer preguntas en lenguaje natural y recibir una respuesta basada en los datos compartidos con el bot durante su entrenamiento. Así se evita tener que recorrer toda la sección en busca de la información deseada. Por ejemplo, un usuario podría hacer una pregunta como: "¿Cómo puedo solicitar un permiso?" y el chatbot proporcionaría de inmediato el procedimiento detallado.

 

Usar Copilot para redactar las respuestas en el chat

 

Cerramos este repaso con otras dos herramientas que pueden complementar, pero no sustituir, una solución dedicada a la gestión de las FAQ corporativas: Microsoft Sway y Microsoft Forms.

Microsoft Sway, al ser una herramienta diseñada para crear presentaciones visuales e interactivas, puede utilizarse para hacer las FAQ más atractivas, por ejemplo incluyendo vídeos explicativos o infografías sobre una nueva política corporativa.

Sin embargo, las FAQ presentadas con Sway siguen siendo estáticas y no ofrecen funcionalidades de búsqueda rápida ni actualización automática, a diferencia de herramientas más adecuadas como una lista de SharePoint o un chatbot.

Microsoft Forms, por su parte, no permite visualizar directamente las FAQ, pero puede resultar útil para recopilar preguntas frecuentes de los usuarios o comentarios sobre la claridad de la información proporcionada en la intranet. También puede emplearse para crear breves cuestionarios basados en las FAQ, con los que verificar la comprensión de los contenidos.

La solución de intranet.ai para crear páginas FAQ inteligentes

La sección dedicada a las FAQ en una intranet basada en SharePoint Online puede dar un gran salto de calidad gracias a las soluciones propuestas por intranet.ai, con el objetivo de crear una experiencia intuitiva e interactiva, integrando las funcionalidades desarrolladas por nuestro equipo para la búsqueda de información, el análisis de datos y la gestión de actividades, también gracias a la inteligencia artificial integrada.

Nuestras páginas FAQ están diseñadas para poner en valor el conocimiento ya presente dentro de su empresa y transformarlo en un recurso accesible para todos los colegas. Entre los elementos distintivos destaca la capacidad de centralizar la información que interesa a varios departamentos en una sola interfaz. Pero eso no es todo.

 

Página FAQ creada con intranet.ai

 

Las páginas FAQ creadas con la solución de intranet.ai guían a los usuarios de forma clara: las preguntas están categorizadas por tema o por área funcional, optimizando así su consulta.

Con un diseño pensado para la accesibilidad, la estructura de la página presenta listas ordenadas y fáciles de recorrer, con la posibilidad de expandir cada respuesta o acceder a materiales complementarios, como documentos internos o contactos de referencia.

Otro punto fuerte es la posibilidad de guardar entre los Favoritos las respuestas más útiles para su trabajo. Se trata de una funcionalidad importante para quienes deben consultar varias veces los mismos procedimientos o desean tener a mano las instrucciones relacionadas con una tarea específica.

Gracias a la integración con la Búsqueda avanzada, los usuarios pueden utilizar palabras clave o frases en lenguaje natural para obtener del sistema de búsqueda basado en IA la información más pertinente. Esto resulta útil cuando no se conoce la categoría de la propia consulta o cuando los contenidos se actualizan con frecuencia y los índices de búsqueda deben estar siempre sincronizados con las versiones más recientes.

Esta integración también permite aprovechar algoritmos avanzados para asociar la consulta del usuario con todos los recursos relacionados disponibles en la intranet: no solo la respuesta en las FAQ, sino también documentos, comunicaciones y contactos del Directorio de personas.

El resultado es un sistema de navegación transversal con el que interactuar de manera eficaz con el gran volumen de datos almacenados en la intranet y en el entorno digital integrado, desde una única interfaz.

 

Detalle de la Búsqueda avanzada en la intranet de SharePoint de intranet.ai

 

Otra integración que vale la pena mencionar es la que se realiza con Intranet Analytics, el componente que hemos desarrollado para poder analizar los datos de uso de la intranet, superando las limitaciones de SharePoint, y de sus páginas, entre las que se incluyen las FAQ.

Las empresas pueden obtener informes dinámicos, basados en Power BI, con insights valiosos sobre cuáles son las preguntas más vistas, los picos de consulta en determinados periodos y las posibles áreas que están menos cubiertas por el contenido actual.

Por último, la inteligencia artificial integrada en la solución de intranet.ai permite generar rápidamente nuevas FAQ, extrayendo la información directamente de los documentos corporativos.

Se trata de un método que combina el uso de tecnologías lingüísticas avanzadas con el conocimiento interno de cada organización, para ofrecer respuestas siempre actualizadas, coherentes con las políticas empresariales y realmente útiles para los colegas.

 

Analizar los datos de búsqueda dentro de la intranet de SharePoint de intranet.ai

 

Así es como las FAQ empresariales, diseñadas según los criterios y conocimientos de nuestros expertos, representan un ecosistema completo, capaz de centralizar la información más buscada, facilitar el intercambio de actualizaciones y permitir que incluso las funcionalidades de análisis de datos contribuyan a aliviar la carga de trabajo de cada departamento.

No se trata de una simple recopilación de preguntas, retomando lo dicho al inicio de este artículo, sino de una red de conocimientos mediante la cual es posible mejorar la colaboración y la autonomía de todos los trabajadores, desde el recién incorporado hasta el gerente con más experiencia.

FAQ sobre las páginas FAQ en la intranet

¿Qué son las FAQ empresariales?

Las FAQ empresariales son recopilaciones de preguntas frecuentes diseñadas para simplificar el acceso a la información interna, aclarando dudas sobre normas, procesos, herramientas y prácticas operativas. A diferencia de las FAQ dirigidas a los clientes, estas están dedicadas exclusivamente a los empleados y buscan mejorar la comprensión de las actividades diarias de la empresa. Las páginas FAQ de intranet.ai, integradas en SharePoint Online, permiten estructurar esta información de manera accesible, ordenada e interactiva.

¿Por qué es útil integrar las FAQ en la intranet empresarial?

Integrar las FAQ en la intranet empresarial permite centralizar la información más solicitada, reducir las solicitudes a los equipos de RR. HH. e IT y mejorar la autonomía de los empleados. Las FAQ de intranet.ai ofrecen funcionalidades avanzadas como categorización, Favoritos e integración con la búsqueda inteligente, haciendo que la experiencia de consulta sea sencilla y eficaz.

¿Qué temas deben cubrir las FAQ internas?

Las FAQ internas abordan temas recurrentes en la vida laboral, como vacaciones, permisos, beneficios, seguridad y uso de las herramientas empresariales. Las páginas FAQ de intranet.ai permiten presentar esta información de forma ordenada y fácilmente consultable, vinculándola con documentos, contactos y recursos internos.

¿Qué características debe tener una buena sección de FAQ en la intranet?

Una buena sección de FAQ debe ser clara, accesible y fácil de consultar. Las FAQ de intranet.ai adoptan un lenguaje sencillo, una estructura visual ordenada y funcionalidades para expandir las respuestas, categorizarlas por tema o departamento y enlazarlas con contenidos adicionales.

¿Qué herramientas se pueden usar para gestionar las FAQ en la intranet?

SharePoint Online, Teams, Power Automate, Copilot y Power Virtual Agents son herramientas ideales para crear, gestionar y actualizar las FAQ empresariales. Las FAQ de intranet.ai integran estas tecnologías para ofrecer una experiencia completa, interactiva y siempre actualizada.

¿Cómo se mantiene actualizada una sección de FAQ?

Es necesario establecer ciclos de revisión periódica por parte de los responsables de la empresa, para que las FAQ reflejen los procesos y políticas más recientes. Las FAQ de intranet.ai pueden integrarse con Power Automate para automatizar las notificaciones de cambios y facilitar la gestión continua del contenido.

¿Cómo se puede analizar el uso de las FAQ en la intranet?

A través de herramientas como Intranet Analytics y Power BI, las FAQ de intranet.ai permiten monitorear las preguntas más vistas, los picos de consulta y las áreas menos cubiertas. Estos datos ayudan a mejorar la calidad y la relevancia de la información publicada.

¿Existen funcionalidades avanzadas para mejorar el uso de las FAQ?

Sí. Las FAQ de intranet.ai incluyen funcionalidades avanzadas como búsqueda inteligente con IA, Favoritos, categorización dinámica, enlaces a recursos internos y análisis avanzados. Gracias a la integración con Copilot y Power Virtual Agents, usted puede recibir respuestas pertinentes incluso utilizando lenguaje natural.