FAQ de l'intranet : à quoi servent les pages FAQ ?

FAQ dans l’intranet : qu’est-ce que c’est et pourquoi en avez-vous besoin

L’intranet est un espace collaboratif dont le but est de simplifier l’accès aux ressources, documents, services et applications de l’entreprise.

S’il est bien conçu, il joue le rôle de hub pour la collaboration interne, permettant à chaque service de partager des connaissances et des fichiers utiles à son personnel.

La centralisation de ces informations est essentielle : au lieu de passer par une multitude de canaux de communication, il suffit aux utilisateurs de consulter les pages de l’intranet pour trouver immédiatement les contenus et les réponses dont ils ont besoin.

C’est ici que les pages FAQ entrent en jeu.

Dans le contexte de l’entreprise, les FAQ ont pour objectif d’expliquer les règles et procédures souvent sources de confusion, notamment pour les nouveaux employés ou à la suite d’un changement organisationnel. Contrairement aux FAQ classiques d’un site public, les FAQ internes à une entreprise regroupent généralement des questions concernant :

• les politiques de sécurité
• les congés et autorisations d’absence
• les avantages sociaux et les initiatives de bien-être
• l’utilisation des outils de travail (numériques et autres)

Elles ne s’adressent pas à des clients externes, mais se concentrent sur les dynamiques internes de l’entreprise et les besoins des collaborateurs. Elles constituent donc un outil qui, s’il est tenu à jour et bien géré, peut contribuer activement au développement de l’organisation. Elles peuvent en effet soutenir des processus comme l’onboarding, en améliorant l’expérience des collègues concernés, ou encore aider à réduire le risque d’accidents lié à une mauvaise connaissance des machines, des environnements ou des comportements à adopter.

Disposer d’un référentiel centralisé de FAQ permet d’uniformiser le langage et les pratiques opérationnelles, garantissant à tous l’accès à une source officielle unique d’informations.

Prendre soin de la section FAQ revient à valoriser le savoir interne de l’entreprise : moins d’erreurs et moins de temps perdu à chercher des réponses, ce qui se traduit par un flux de travail plus fluide et une plus grande autonomie des collaborateurs.

Il ne faut cependant pas considérer les FAQ comme un simple fichier de réponses standards.

Cette section ne se limite pas à une liste d’informations présentées à la va-vite ; il s’agit d’un élément clé du digital workplace moderne, capable de fournir des réponses précises aux questions des utilisateurs, accompagnées des ressources et documents les plus pertinents pour approfondir les sujets les plus recherchés dans l’entreprise.

Ce n’est que de cette manière que les pages FAQ offrent un maximum d’avantages.

Tout d’abord, elles créent un mécanisme de consultation immédiate qui allège la charge de travail des services comme les Ressources Humaines ou l’informatique.

Lorsque les questions fréquentes trouvent réponse dans une zone centralisée, les employés peuvent s’orienter en autonomie sans devoir contacter systématiquement les référents de chaque service. Cela permet également aux responsables des services internes de se concentrer sur des tâches plus complexes, en laissant aux FAQ le soin de traiter les demandes d’information les plus courantes.

Ensuite, les FAQ permettent une diffusion plus large des politiques et procédures internes.

Grâce à une synthèse claire du contenu, elles aident chacun dans l’entreprise à apprendre comment remplir un formulaire, appliquer ce qui est prescrit dans les politiques internes ou utiliser au mieux les équipements de l’entreprise, sans compromettre la sécurité.

Enfin, la section FAQ offre une visibilité continue sur les sujets qui suscitent le plus d’interrogations. L’organisation peut ainsi recueillir des insights précieux pour améliorer la communication interne, mettre à jour les contenus disponibles dans l’intranet ou enrichir sa base de connaissances avec de nouvelles ressources.

 

 

Mais quelles sont les caractéristiques d’une section FAQ bien conçue ?

Commençons par dire que cette zone doit garantir une utilisation immédiate et une clarté d’exposition. Il est donc préférable d’adopter un langage accessible, simple et pratique, afin que chacun puisse consulter les informations sans risquer d’être encore plus confus.

Autre conseil : utiliser des titres courts pour les questions, accompagnés d’une explication plus détaillée dans les réponses. Cela facilite la navigation et permet au lecteur d’identifier précisément les informations recherchées.

L’aspect visuel compte aussi, il est donc important de consacrer un peu de temps à offrir aux utilisateurs finaux une mise en page soignée. Une section contenant une liste trop longue de questions peut devenir difficile à consulter ; il est donc conseillé d’envisager une répartition sur plusieurs pages ou catégories, surtout si les sujets sont variés.

Rappelons que l’objectif est de réduire le temps de recherche.

Classer les questions par fonction (comme RH, informatique, comptabilité) ou par thème (avantages, sécurité, déplacements) rend évidemment les informations plus accessibles et faciles à consulter. Si un utilisateur souhaite s’informer sur la procédure de gestion des congés, il pourra aller directement à la catégorie dédiée, sans devoir faire défiler des paragraphes de contenu non pertinent.

Pour améliorer encore l’expérience utilisateur, on peut introduire des filtres afin de restreindre la consultation à des sujets ou types de contenu spécifiques.

Dans le cas où une entreprise utilise déjà un intranet basé sur SharePoint Online, une option consiste à intégrer des fonctionnalités capables d’indexer ces filtres, de manière à rendre les contenus des FAQ consultables via la recherche globale.

Mais de nombreuses autres fonctionnalités peuvent être mises en œuvre pour simplifier la recherche d’informations, ou se trouvent déjà intégrées dans les pages FAQ de intranet.ai.

Un système de favoris, par exemple, permet de sauvegarder les FAQ les plus utiles et d’y accéder directement depuis la page d’accueil de l’intranet. De la même manière, la présence d’analyses statistiques permet à l’entreprise de surveiller en temps réel les questions les plus consultées, les lacunes non couvertes ou les tendances émergentes.

Tout cela contribue à la création d’une base de connaissances d’entreprise extrêmement efficace, où chaque utilisateur peut retrouver en quelques secondes les informations nécessaires pour accomplir ses tâches.

Pages FAQ d’entreprise : bonnes pratiques pour la mise en œuvre

Pour créer une bonne section FAQ, il faut une planification impliquant les responsables de chaque département. Il convient donc de définir une méthode pour identifier les questions les plus fréquentes et organiser un système de mise à jour continue des contenus, en exploitant la technologie disponible. Dans cet article, l’accent sera mis principalement sur l’intranet d’entreprise basée sur SharePoint Online et Microsoft 365.

La première étape consiste en une analyse de toutes les questions susceptibles d’émerger dans la vie quotidienne de l’entreprise. C’est à ce moment-là qu’il faut consulter les départements les plus sollicités, comme les Ressources Humaines et l’informatique, car ils reçoivent généralement la majorité des demandes des collaborateurs.

Mais il ne faut pas négliger d’autres services, comme les départements financier ou juridique, car chacun peut avoir à gérer des procédures spécifiques et complexes à assimiler.

Une fois la liste initiale de questions constituée, il est utile de vérifier si elles peuvent être regroupées par grands thèmes, tels que "congés et absences", "politiques de sécurité" ou "procédures d’onboarding". Cette cartographie offre une vision plus claire des contenus à organiser dans la section FAQ, et aide à décider s’ils doivent être présentés sur une seule page ou répartis sur plusieurs sous-pages catégorisées.

Comme indiqué, la rédaction des contenus doit s’appuyer sur un langage accessible.

Le recours à des termes techniques ou propres à un seul service doit être évité autant que possible, ou accompagné de brèves explications vulgarisées, afin que tous les utilisateurs puissent comprendre les réponses.

En ce qui concerne les réponses, rappelons qu’elles doivent être synthétiques et pratiques.

Pour créer des FAQ efficaces, on peut suivre une procédure en 6 étapes :

1. Collecte des questions : constituer une première liste à l’aide d’entretiens ou d’enquêtes internes, afin d’identifier les questions les plus fréquentes.
   
   
2. Organisation thématique : définir des catégories et sous-catégories, en évitant de créer trop de niveaux hiérarchiques.
   
   
3. Rédaction des réponses : fournir des explications claires, en incluant si nécessaire des liens ou références à des documents officiels, procédures ou contacts de support.
   
   
4. Révision et validation : demander aux référents de chaque département de vérifier l’exactitude et l’exhaustivité des FAQ concernant leur domaine.
   
   
5. Publication dans l’intranet : publier les contenus dans les pages dédiées sur SharePoint ou autres plateformes similaires, en configurant les options de recherche et de catégorisation.
   
   
6. Retour d’expérience : recueillir commentaires et suggestions, et modifier les contenus en fonction des besoins réels des collaborateurs.
   
   

Une fois ces pages rédigées, il ne faut pas les oublier et les laisser à l’abandon : les FAQ doivent toujours refléter l’état actuel des processus internes et des politiques en vigueur. Par conséquent, si les règles changent ou si de nouvelles procédures sont introduites, il est nécessaire de mettre à jour la section correspondante sans délai.

Pour garantir que les questions et réponses soient toujours à jour, il peut être utile de définir une fréquence de vérification pour chaque département. Cela permet de créer des cycles de révision afin de corriger ou enrichir les FAQ en fonction des évolutions internes.

 

 

Nous avons déjà précisé qu’une section FAQ bien structurée ne doit pas être un simple répertoire de réponses figées, mais un outil dynamique, capable de s’intégrer pleinement dans un écosystème comme celui de Microsoft 365. La possibilité de connecter des outils tels que SharePoint, Teams et Power Automate peut transformer la gestion des questions en un processus plus interactif et capable de se maintenir à jour automatiquement.

Prenons SharePoint Online : cette plateforme constitue le cœur de la gestion documentaire dans l’intranet. Créer des pages dédiées aux FAQ permet d’organiser les informations en facilitant leur consultation par les utilisateurs.

Grâce à une section réductible, les questions peuvent être regroupées par thème, assurant ainsi une meilleure navigation. De plus, le système peut mettre automatiquement en avant les FAQ les plus consultées, rendant immédiatement accessibles les sujets les plus recherchés.

Si SharePoint fournit la structure, Microsoft Teams ajoute l’interaction.

Avec Teams, il est en effet possible d’ajouter les FAQ à un canal (si elles sont hébergées sur un site SharePoint) ou d’intégrer un bot conçu avec Power Virtual Agents, ou des applications tierces, capables de répondre aux questions pour lesquelles ils ont été entraînés.

De plus, on peut utiliser la fonctionnalité Questions-Réponses pour gérer les FAQ en temps réel lors d’une réunion et permettre aux participants de poser leurs questions, faire des suggestions ou proposer de nouvelles idées sans interrompre les interventions de leurs collègues.

 

Fonctionnalité Q&R de Microsoft Teams

 

Ce qui rend le tout encore plus efficace, c’est l’automatisation.

Avec Power Automate, l’entreprise peut réduire la charge de travail manuelle et s’assurer que chaque modification soit communiquée rapidement aux responsables de la base de connaissances et, par conséquent, des pages FAQ.

Chaque fois qu’une nouvelle question est publiée ou mise à jour, le système peut envoyer une notification automatique sur Teams. Précisons toutefois que cela n’est possible que si une configuration préalable a été effectuée avec Power Automate et si le stockage des FAQ se fait dans un environnement compatible, comme une liste ou une bibliothèque de documents SharePoint.

De plus, Power Automate permet de générer des rapports périodiques pour analyser quelles FAQ sont les plus consultées et lesquelles sont les moins utiles, permettant ainsi d’améliorer continuellement les contenus.

Si nécessaire, on peut également mettre en place un flux d’approbation pour que chaque nouvelle FAQ soit validée par un référent avant sa publication.

En plus des outils "classiques" de la suite Microsoft que nous venons de citer, il vaut la peine de jeter un œil aux nouveaux produits qui gagnent du terrain en entreprise et qui peuvent contribuer à la création de nos pages FAQ.

Commençons par Copilot, l’assistant IA intégré aux applications Microsoft 365.

Dans le cas des FAQ d’entreprise, Copilot peut analyser les questions des utilisateurs et fournir des réponses pertinentes en s’appuyant sur la vaste base documentaire et les données internes de l’organisation. Par exemple, si un collaborateur cherche des informations sur une procédure spécifique, Copilot peut le guider vers le contenu le plus pertinent, sans perte de temps dans les recherches.

Power Virtual Agents, mentionné précédemment, est utile pour créer des chatbots intelligents sans écrire une seule ligne de code.

En intégrant un chatbot dans la section FAQ, les utilisateurs peuvent poser leurs questions en langage naturel et obtenir une réponse basée sur les données partagées avec le bot pendant sa phase d’entraînement. Cela évite de faire défiler toute la section à la recherche des bonnes informations. Par exemple, un utilisateur pourrait demander : "Comment puis-je demander un congé ?" et le chatbot lui fournirait immédiatement la procédure détaillée.

 

Utiliser Copilot pour rédiger les réponses dans le chat

 

Terminons cette vue d’ensemble avec deux autres outils qui peuvent accompagner, sans pour autant remplacer, une solution dédiée à la gestion des FAQ d’entreprise : Microsoft Sway et Microsoft Forms.

Microsoft Sway, étant un outil conçu pour créer des présentations visuelles et interactives, peut être utilisé pour rendre les FAQ plus attrayantes, par exemple en incluant des vidéos explicatives ou des infographies sur une nouvelle politique interne.

Cependant, les FAQ présentées avec Sway restent statiques et ne proposent ni fonction de recherche rapide ni mise à jour automatique, contrairement à des outils plus adaptés comme une liste SharePoint ou un chatbot.

Microsoft Forms, en revanche, ne permet pas d’afficher directement les FAQ, mais peut s’avérer utile pour recueillir les questions fréquentes des utilisateurs ou des retours sur la clarté des informations fournies dans l’intranet. Il peut aussi être utilisé pour créer de courts quiz basés sur les FAQ, afin de vérifier la compréhension des contenus.

La solution de intranet.ai pour créer des pages FAQ intelligentes

La section dédiée aux FAQ dans un intranet basé sur SharePoint Online peut franchir un véritable cap en qualité grâce aux solutions proposées par intranet.ai. L’objectif est d’offrir une expérience intuitive et interactive, en intégrant les fonctionnalités développées par notre équipe pour la recherche d’informations, l’analyse des données et la gestion des activités, notamment grâce à l’intelligence artificielle intégrée.

Nos pages FAQ sont conçues pour valoriser le capital de connaissances déjà présent au sein de votre entreprise et le transformer en un véritable atout à la disposition de tous les collaborateurs. Parmi les éléments distinctifs, on retrouve notamment la capacité à centraliser les informations pertinentes pour plusieurs départements au sein d’une interface unique. Et ce n’est pas tout.

 

Aperçu d’une page FAQ créée avec intranet.ai

 

Les pages FAQ créées avec la solution de intranet.ai guident les utilisateurs de manière claire : les questions sont catégorisées par thème ou par domaine fonctionnel, optimisant ainsi leur consultation.

Grâce à un design conçu pour l’accessibilité, la structure de la page présente des listes ordonnées et faciles à parcourir, avec la possibilité d’afficher chaque réponse en détail ou d’accéder à des contenus complémentaires, comme des documents internes ou des contacts de référence.

Un autre point fort réside dans la possibilité d’enregistrer dans les Favoris les réponses les plus utiles pour son travail. Une fonctionnalité précieuse pour ceux qui doivent consulter plusieurs fois les mêmes procédures ou souhaitent garder à portée de main les instructions liées à une tâche spécifique.

Grâce à l’intégration avec la Recherche avancée, les utilisateurs peuvent utiliser des mots-clés ou des phrases en langage naturel pour obtenir, via notre moteur de recherche basé sur l’IA, les informations les plus pertinentes. Cela est particulièrement utile lorsque l’on ne connaît pas la catégorie de sa question ou lorsque les contenus sont régulièrement mis à jour et que les index de recherche doivent rester synchronisés avec les dernières versions.

Cette intégration permet également d’exploiter des algorithmes avancés pour associer la requête de l’utilisateur à toutes les ressources liées disponibles dans l’intranet : non seulement la réponse dans les FAQ, mais aussi des pages d’approfondissement, des documents, des communications et des contacts issus du People Directory.

Le résultat est un système de navigation transversale permettant d’interagir efficacement avec la masse de données stockées dans l’intranet et dans l’environnement de travail numérique intégré, depuis une interface unique.

 

Détail de la Recherche avancée dans l’intranet SharePoint de intranet.ai

 

Une autre intégration qui mérite d’être mentionnée est celle avec Intranet Analytics, le composant que nous avons développé pour analyser les données d’utilisation de l’intranet, en dépassant les limitations de SharePoint, y compris pour ses pages, telles que les FAQ.

Les entreprises peuvent ainsi obtenir des rapports dynamiques, basés sur Power BI, avec des insights précieux sur les questions les plus consultées, les pics de fréquentation à certaines périodes, et les éventuelles zones moins couvertes par les contenus actuels.

Enfin, l’intelligence artificielle intégrée à la solution de intranet.ai permet de générer rapidement de nouvelles FAQ, en extrayant directement les informations à partir des documents de l’entreprise.

Cette méthode combine l’utilisation de technologies linguistiques avancées avec la connaissance interne propre à chaque organisation, afin de fournir des réponses toujours à jour, cohérentes avec les politiques de l’entreprise et réellement utiles pour les collaborateurs.

 

Analyse des données de recherche dans l'intranet SharePoint d'intranet.ai

 

Voici donc comment les FAQ d’entreprise, conçues selon les critères et l’expertise de nos spécialistes, constituent un écosystème complet, capable de centraliser les informations les plus recherchées, de faciliter le partage des mises à jour, et de faire en sorte que les fonctionnalités d’analyse de données contribuent elles aussi à alléger la charge de travail de chaque département.

Il ne s’agit pas simplement d’une collection de questions, pour revenir au point de départ, mais bien d’un réseau de connaissances à travers lequel il devient possible d’améliorer la collaboration et l’autonomie de tous les collaborateurs, du nouvel arrivant au manager le plus expérimenté.

FAQ d’entreprise dans l’intranet

Que sont les FAQ d’entreprise ?

Les FAQ d’entreprise sont des recueils de questions fréquentes conçus pour simplifier l’accès aux informations internes, en clarifiant les règles, processus, outils et pratiques opérationnelles. Contrairement aux FAQ destinées aux clients, celles-ci sont exclusivement dédiées aux employés et visent à améliorer la compréhension des activités quotidiennes de l’entreprise. Les pages FAQ de intranet.ai, intégrées à SharePoint Online, permettent de structurer ces informations de manière accessible, ordonnée et interactive.

Pourquoi est-il utile d’intégrer les FAQ dans l’intranet d’entreprise ?

Intégrer les FAQ dans l’intranet d’entreprise permet de centraliser les informations les plus demandées, de réduire les sollicitations auprès des équipes RH et IT, et d’améliorer l’autonomie des employés. Les FAQ de intranet.ai offrent des fonctionnalités avancées telles que la catégorisation, les Favoris et l’intégration avec la recherche intelligente, rendant l’expérience de consultation simple et efficace.

Quels sujets doivent couvrir les FAQ internes ?

Les FAQ internes abordent des sujets récurrents de la vie professionnelle, comme les congés, permissions, avantages, sécurité et utilisation des outils de l’entreprise. Les pages FAQ de intranet.ai permettent de présenter ces informations de manière structurée et facilement consultable, en les reliant à des documents, contacts et ressources internes.

Quelles caractéristiques une bonne section FAQ dans l’intranet doit-elle avoir ?

Une bonne section FAQ doit être claire, accessible et facile à consulter. Les FAQ de intranet.ai utilisent un langage simple, une structure visuelle ordonnée et des fonctionnalités telles que l’expansion des réponses, la catégorisation par thème ou par service, ainsi que des liens directs vers des contenus complémentaires.

Quels outils peut-on utiliser pour gérer les FAQ dans l’intranet ?

SharePoint Online, Teams, Power Automate, Copilot et Power Virtual Agents sont des outils idéaux pour créer, gérer et mettre à jour les FAQ d’entreprise. Les FAQ de intranet.ai intègrent ces technologies pour offrir une expérience complète, interactive et toujours à jour.

Comment maintenir à jour une section FAQ ?

Il est nécessaire de prévoir des cycles de révision périodiques par les référents internes, afin que les FAQ reflètent les processus et les politiques les plus récents. Les FAQ de intranet.ai peuvent être intégrées à Power Automate pour automatiser les notifications de modification et faciliter la gestion continue des contenus.

Comment peut-on analyser l’utilisation des FAQ dans l’intranet ?

Grâce à des outils comme Intranet Analytics et Power BI, les FAQ de intranet.ai permettent de suivre les questions les plus consultées, les pics d’activité et les zones moins couvertes. Ces données aident à améliorer la qualité et la pertinence des informations publiées.

Existe-t-il des fonctionnalités avancées pour améliorer l’utilisation des FAQ ?

Oui. Les FAQ de intranet.ai incluent des fonctionnalités avancées comme la recherche intelligente avec IA, les Favoris, la catégorisation dynamique, des liens vers des ressources internes et des analyses avancées. Grâce à l’intégration avec Copilot et Power Virtual Agents, les utilisateurs peuvent recevoir des réponses pertinentes même en langage naturel.