Intranet Digital Assistant: cos’è e come supera i chatbot?

Per la intranet e, più in generale, per digitalizzare i processi interni, è meglio adottare un chatbot o un assistente virtuale? Qual è la vera differenza tra queste due tecnologie basate sull’intelligenza artificiale?

Possiamo dire che un chatbot si limita a fornire risposte predefinite basate sulla sua knowledge base, mentre un assistente virtuale è in grado di comprendere il contesto aziendale. Ciò gli permette di interpretare le esigenze degli utenti, fornire risposte puntuali attingendo ai dati del digital workplace e suggerire azioni concrete per migliorare la produttività.

In questo articolo, vedremo nel dettaglio cos’è un assistente virtuale, cosa è in grado di fare all’interno del proprio ambiente di lavoro digitale e come implementarlo nel modo più semplice, anche attraverso l’adozione di Gaia di intranet.ai.

Cosa trovi in questo articolo

• Cos’è e perché è importante?

• Principali funzionalità di un assistente AI per la intranet

• Come implementarlo?

• Chi è Gaia di intranet.ai?

Cos’è e perché è importante?

Un assistente digitale per la intranet è un software basato sull’intelligenza artificiale che opera nella rete interna di un’organizzazione, permettendo al personale di interagire con i dati aziendali e di accelerare le proprie attività.

Spesso confuso con un chatbot, questa tecnologia va ben oltre una semplice chat: grazie all’elaborazione del linguaggio naturale e alle capacità di machine learning, un assistente digitale è in grado di:

• comprendere domande, richieste e comandi formulati in modo spontaneo;

• interpretare il contesto in cui avviene la conversazione;

• fornire risposte utili per le reali necessità dell’utente.

L’aspetto più interessante di questa tecnologia è la sua capacità di integrarsi con i sistemi e le basi di conoscenza aziendali, come CRM, piattaforme HR, help desk, repository di documenti e via dicendo. In pratica, un assistente può diventare il punto unico di accesso alle informazioni e ai servizi interni, per evitare inutili ricerche frammentate o continui passaggi da una sezione all’altra della intranet.

Se, prima dell’avvento dell’AI, era necessario navigare tra pagine e pagine di contenuti per recuperare le informazioni di proprio interesse, adesso basta formulare una domanda come “Dove posso trovare il contratto standard per i nuovi fornitori?” o “Come posso segnalare un malfunzionamento del PC?” e l’assistente fornirà subito i materiali più rilevanti, insieme a eventuali consigli su come usarli.

La capacità di comprensione del linguaggio naturale è ciò che rende l’interazione con l’assistente digitale così naturale. Per fare un altro esempio, potremmo scrivere “Mi serve la procedura di onboarding per i nuovi colleghi in smartworking” e, anziché dover ricordare la posizione di quel documento, l’assistente cercherà in database, FAQ e pagine della knowledge base aziendale, restituendo la posizione del file o condividendolo direttamente.

Adottare una tecnologia di questo tipo è importante per un’azienda non solo perché riduce i tempi di ricerca e accelera le operazioni interne, ma anche perché contribuisce a creare un ecosistema più dinamico e incentrato sulle reali esigenze di tutte le persone che fanno parte dell’organizzazione.

Il suo valore apporta vantaggi prevalentemente in cinque ambiti, che vediamo brevemente nella tabella seguente.

Quali vantaggi offre?

Vantaggi di un assistente digitale Descrizione

Supporto alla produttività Delegando all’assistente le attività operative più comuni, come la prenotazione di sale riunioni, la risposta a domande frequenti o la gestione dei ticket, si libera tempo per concentrarsi su compiti più importanti. Ciò significa meno distrazioni, meno stress e una migliore organizzazione del lavoro.

Migliore employee experience Trovando subito le risposte di cui si ha bisogno, senza doversi districare tra pagine web, e-mail o telefonate interne, diventa più semplice svolgere le proprie attività. Questo aspetto, apparentemente banale, incide in modo significativo sulla soddisfazione di ciascun collega, dato che viene messo a sua disposizione uno strumento pensato per il suo lavoro.

Affiancamento in onboarding Un assistente digitale può fornire tutorial, linee guida e risorse di formazione. Se un neo-assunto non conosce la procedura per richiedere ferie o partecipare a un’iniziativa, può chiedere all’assistente piuttosto che perdere tempo a cercare queste informazioni o ad attendere una risposta dai colleghi più anziani.

Automazione delle attività ripetitive Per dipartimenti come IT o Risorse Umane, spesso oggetto delle stesse richieste, un assistente digitale può servire per automatizzare la risposta alle domande più comuni, o comunque velocizzare la ricerca delle informazioni da condividere con i colleghi, con il risultato di alleggerirne il carico di lavoro.

Sostegno al processo di digitalizzazione Adottare un assistente digitale significa favorire una cultura aziendale più aperta alle tecnologie emergenti, così come sostenere la trasformazione digitale, con una maggiore probabilità di integrare con successo ulteriori strumenti, basati ancora sull’intelligenza artificiale o meno.

In sostanza, un assistente digitale ben progettato e correttamente integrato nel proprio digital workplace può rafforzare in modo significativo il ruolo della intranet nel far crescere l’organizzazione.

Un impatto diretto si osserva in termini di knowledge management.

Interagendo quotidianamente con le persone che compongono l’azienda, l’assistente raccoglie dati preziosi su quali contenuti vengono cercati con maggior frequenza, quali sono le criticità ricorrenti e quali lacune impediscono a ciascun lavoratore di svolgere al meglio le proprie attività.

Queste informazioni, elaborate sotto forma di insight, permettono all’azienda di identificare le aree di miglioramento e orientare così le decisioni strategiche: ad esempio, ridefinendo i flussi di lavoro più inefficienti o progettando percorsi formativi mirati.

In questo modo, un assistente digitale non solo migliora l’accesso alle informazioni, ma contribuisce attivamente all’ottimizzazione dei processi interni.

Principali funzionalità di un assistente AI per la intranet

Arrivando al tema delle funzionalità che caratterizzano un assistente digitale per la intranet, l’obiettivo è mettere in evidenza in che modo questa tecnologia possa trasformare il digital workplace, soprattutto quando basato su SharePoint Online e Microsoft 365.

Non stiamo parlando di integrare una chat di supporto.

Un assistente digitale, infatti, offre una varietà di strumenti avanzati che abbracciano ogni aspetto della vita aziendale, dalla ricerca dei documenti alla definizione di nuove strategie per la produttività, l’employee experience e, di conseguenza, la crescita dell’organizzazione.

Ecco che Microsoft 365 e SharePoint Online possono rivelarsi le migliori piattaforme per costruire la intranet e il digital workplace integrato, poiché mettono a disposizione del proprio assistente un ecosistema ricco di dati, sinergico e con grandi capacità di automazione.

Partiamo quindi dalla facilità con cui accedere alle informazioni.

Ogni organizzazione produce e archivia quotidianamente file, procedure e documenti, spesso suddivisi in varie raccolte e cartelle. Anche se una intranet tradizionale può offrire una certa struttura, cercare le informazioni di interesse può richiedere parecchio tempo, nonché memoria da parte delle persone in azienda, che devono appunto ricordare dove si trova esattamente un file o chi gestisce un certo progetto.

Un assistente digitale fa leva sulla sua capacità di comprensione del linguaggio naturale per interpretare le ricerche degli utenti e interrogare i database interni (solo se ha accesso diretto tramite API specifiche, come Microsoft Graph per le liste e le library di SharePoint), restituendo le informazioni desiderate in un attimo.

Il concetto è semplificare l’esperienza.

Invece di navigare tra più siti o app, gli utenti possono fare richieste all’assistente come “Mostrami l’ultima versione del contratto di fornitura XY” e ottenere in pochi secondi il relativo documento.

Passiamo alla personalizzazione dell’esperienza utente.

Diversamente dalle vecchie pagine FAQ, prolisse e statiche, un assistente digitale può sfruttare algoritmi di machine learning e l’integrazione con Microsoft Graph per capire i ruoli, le preferenze e gli interessi ciascun utente.

Nel caso di un collega del reparto vendite, verranno proposti documenti aggiornati sulle strategie commerciali o le policy di sconto. Se, invece, si tratta di neo-assunti, verranno consigliati tutorial e istruzioni per la configurazione degli strumenti aziendali.

L’assistente potrebbe persino ricordare scadenze o appuntamenti, attingendo ai dati del calendario in Outlook, oppure suggerire la partecipazione a determinati eventi in base al proprio ruolo o ai propri interessi.

Un ulteriore punto di forza riguarda l’automazione di processi.

Le moderne soluzioni intranet (come quella offerta da intranet.ai) puntano a ridurre il tempo e le energie spesi in compiti ripetitivi, come la raccolta di informazioni, la compilazione di moduli o l’aggiornamento periodico dei dati. Integrando Power Automate con SharePoint Online, un assistente può innescare flussi di lavoro partendo da un semplice input testuale.

Se, per esempio, occorre segnalare un problema al team IT, diventa possibile comunicarlo all’assistente, che si occuperà di creare un ticket in un elenco di SharePoint, avvisare il tecnico responsabile tramite Microsoft Teams e monitorare lo stato di avanzamento della richiesta.

Vale la pena sottolineare che un assistente digitale si rivela prezioso anche nel supporto a reparti specifici, come le Risorse Umane. Pensiamo a un collega che vuole informazioni sul suo saldo ferie, sulle politiche di smart working o su come richiedere un permesso speciale. Invece di consultare interminabili procedure o aspettare la risposta dal reparto HR, può porre la domanda direttamente all’AI: “Quante ferie mi restano quest’anno?” o “Come faccio a richiedere un congedo straordinario?”.

Se l’informazione è già presente in un database integrato con Microsoft 365, l’assistente la recupererà in modo istantaneo, mentre se la richiesta è più complessa, potrà avviare una procedura formale di approvazione, per acquisire le autorizzazioni necessarie.

Naturalmente, queste funzionalità non avrebbero lo stesso valore se mancasse una solida base di integrazione con i dati. E proprio qui entra in gioco SharePoint Online, il quale può ospitare librerie di documenti, elenchi personalizzati, pagine informative e persino sistemi di gestione dei contenuti come le tecnologie Microsoft Syntex in SharePoint Premium.

L’assistente, dialogando con tali repository, diventa un centro di convergenza. Cosa significa? A differenza di una comune ricerca testuale, realizzata con parole chiave generiche, l’assistente è capace di interpretare il contesto di una domanda o di un comando, aggregando informazioni provenienti da più fonti.

Questo garantisce una visione a 360 gradi. Per esempio, alla richiesta “Mostra i contratti scaduti relativi ai fornitori europei”, l’intelligenza artificiale è in grado di combinare metadati, date di validità e località di provenienza, restituendo un elenco completo.

All’interno di Microsoft 365, sono disponibili svariate app e servizi che arricchiscono ulteriormente questa esperienza:

• Viva Engage per la creazione di una rete social interna;

• Viva Insights per ottenere dati e consigli sulla produttività personale.

L’AI può dialogare con questi moduli per:

• ricordare eventi importanti;

• suggerire di completare un’attività correlata a un obiettivo;

• raccomandare di ridimensionare il carico di lavoro per evitare il burnout.

Altro vantaggio, spesso trascurato, è la semplicità di adozione.

Se la intranet aziendale è già basata su Microsoft 365, l’aggiunta di un assistente digitale non richiede necessariamente un cambiamento radicale della struttura esistente.

Molte soluzioni AI per Microsoft 365 offrono connettori e API pronte all’uso, consentendo di stabilire relazioni tra l’assistente e le singole funzionalità di SharePoint, Teams, Outlook e i restanti prodotti della suite, senza dover sviluppare l’ecosistema da zero.

Si tratta di una proposta modulare che rende più semplice la fase di testing e la successiva estensione alle aree aziendali. Di fatto, è consigliabile iniziare con un piccolo gruppo pilota per valutare i risultati, e solo dopo scalare la soluzione a livello globale.

Per concludere, non dimentichiamo la sicurezza dei dati.

Un punto di forza non trascurabile nel caso di un assistente che opera all’interno di Microsoft 365, dato che eredita le policy di conformità e sicurezza impostate a livello di tenant. In altre parole, l’assistente non fornirà mai a un utente informazioni che non è autorizzato a visualizzare e, parallelamente, le conversazioni vengono gestite rispettando la privacy e i principi di compliance applicati all’intero ecosistema aziendale.

Come implementarlo?

Introdurre un sistema AI per la intranet richiede una pianificazione attenta, che coinvolga persone, processi e infrastruttura. Il rischio è quello di investire tempo e risorse nella creazione di un semplice bot, sprovvisto di un reale utilizzo, oppure di avviare un progetto frammentato.

Serve un percorso strutturato per agevolare un processo di adozione più fluido e, nello schema seguente, proponiamo quindi alcuni suggerimenti per integrare con successo un assistente virtuale nel proprio digital workplace, mantenendo il focus su ciò che conta davvero: semplificare il lavoro dei colleghi, ridurre le inefficienze e valorizzare la soluzione intranet adottata dall’azienda.

Passaggi per integrare un assistente digitale nella intranet

Fase di implementazione Descrizione

Definire una roadmap La prima cosa da fare? Delineare il perimetro del progetto, pensado a cosa si vuole ottenere da un assistente. Alcuni esempi: rispondere alle domande dei colleghi, reperire documenti, gestire richieste di ferie e permessi, fungere da primo livello di supporto IT. Implementare un assistente perché è “l’AI va di moda” non porta a nulla. Pensare al valore che può apportare alla produttività globale di un’organizzazione, invece, fornisce una direzione chiara.

Mappare dati e processi esistenti Un assistente virtuale dà il meglio quando è in grado di connettersi alle basi di conoscenza già presenti in azienda e di attivare flussi automatizzati. Quindi, facciamo un’analisi dei contenuti esistenti: dove risiedono i documenti più consultati? Quali procedure vengono richieste più spesso? In che modo vengono archiviate le FAQ? Occorre verificare come i colleghi interagiscono con la intranet per identificare le opportunità di miglioramento.

Creare una fluida esperienza conversazionale Il modello di dialogo è molto importante in termini di utilizzo e adozione: in che modo l’assistente si presenta alle persone in azienda? Comunemente, vengono proposti suggerimenti per guidare gli utenti nelle loro prime conversazioni. Altro aspetto da non dimenticare è il tono. Formale? Informale? Un mix tra i due?

Individuare le opportunità di automazione Quante volte, parlando con un’AI conversazionale, si rimane insoddisfatti delle risposte? Un assistente che sa soltanto fornire risposte testuali non è poi così utile, soprattutto in ambito aziendale. Deve saper compiere azioni concrete. Se un collega vuole aprire un ticket, l’assistente dovrebbe poter generare la segnalazione, sfruttando l’integrazione con il proprio sistema di help desk. La capacità di comunicare con i sistemi aziendali esistenti è fondamentale, perché consente di automatizzare processi che fanno perdere tanto tempo.

Fare test prima della distribuzione globale Un progetto pilota, a cui prenda parte un gruppo ristretto di utenti, consente di raccogliere dati sulle interazioni e identificare eventuali punti deboli del nuovo assistente. L’adozione deve essere graduale, altrimenti il rischio è di fornire una tecnologia di scarso valore per le attività quotidiane dei colleghi.

Formare i colleghi Un assistente digitale non è uno strumento banale da utilizzare, anche quando viene reso accessibile a tutte le persone in azienda. I colleghi devono sapere come e quando può essere d’aiuto. Per rendere chiaro il valore di questa tecnologia, è consigliabile organizzare una campagna di comunicazione interna, insieme a sessioni di formazione dedicate, per promuovere l’arrivo del nuovo assistente, generare engagament e fornire solide basi per lavorare in modo efficace con l’AI.

Continuare a migliorare le prestazioni Il progetto non termina con il lancio del nuovo assistente. Ogni interazione genera dati preziosi che possono essere analizzati per identificare trend di utilizzo, punti critici e opportunità di miglioramento. Se molti utenti chiedono informazioni che l’assistente non sa fornire, sarebbe utile riorganizzare la knowledge base. Se una funzione viene usata più di altre, si potrebbero sviluppare estensioni per renderla ancora più efficiente. Se i colleghi usano l’AI soprattutto per determinate attività, come la prenotazione di sale riunioni, si potrebbero aggiungere funzionalità complementari, come la possibilità di ordinare un catering o avvisare automaticamente gli invitati.

Tornando all’ecosistema di Microsoft 365, è utile sottolineare che Microsoft Mesh introduce una nuova dimensione nell’uso degli assistenti digitali per la intranet aziendale, trasformando l’interazione testuale in un’esperienza più immersiva.

Mesh funge da piattaforma per la creazione di spazi collaborativi in 3D, dove un assistente può diventare una guida interattiva. Si tratta di ambienti in cui i colleghi possono interagire con un assistente attraverso comandi vocali, gesti o interfacce visive.

Con Mesh, un assistente può apparire come un avatar all’interno di un ufficio virtuale, pronto a rispondere alle domande degli utenti. Non è più necessario navigare tra pagine e cartelle: l’AI individua il file richiesto e lo proietta in un ambiente tridimensionale, permettendo di consultarlo direttamente insieme ai colleghi presenti.

Ma come implementare questa tecnologia?

L’integrazione di un digital assistant in Mesh avviene attraverso l’uso di Microsoft Bot Framework e Power Virtual Agents, strumenti che permettono di creare assistenti conversazionali capaci di interagire con le piattaforme aziendali.

Queste soluzioni AI vengono connesse a Microsoft Graph, il sistema che collega tutte le applicazioni Microsoft 365, tra cui SharePoint Online, Teams, Outlook e Viva. In questo modo, un assistente può accedere in tempo reale ai dati presenti nel digital workplace e fornire risposte basate su informazioni sempre aggiornate.

Mesh beneficia anche dell’integrazione con Azure Cognitive Services, una suite di intelligenza artificiale che consente agli assistenti virtuali di comprendere il linguaggio naturale, riconoscere le intenzioni dell’utente e rispondere in modo contestualizzato. Ad esempio, se un manager chiede un riepilogo delle prestazioni del suo team, un assistente può recuperare i dati da Power BI e presentarli sotto forma di grafico.

Dal punto di vista tecnico, l’azienda deve configurare Mesh e collegarlo alle proprie risorse.

Questo avviene attraverso le API di Microsoft Graph, che consentono al digital assistant di accedere ai dati archiviati nei sistemi interni. Inoltre, è possibile utilizzare Azure Active Directory (ora Entra ID) per gestire i permessi di accesso, assicurandosi che ogni utente possa visualizzare solo le informazioni a cui è autorizzato.

Chi è Gaia di intranet.ai?

Oggi, le aziende non si accontentano più di semplici spazi virtuali dove condividere informazioni. Cercano invece piattaforme in grado di interpretare i dati, anticipare le necessità dei lavoratori e supportarne la collaborazione in tempo reale, soprattutto con il diffondersi dei team dislocati.

Cercano soluzioni AI più sofisticate per la loro intranet.

Gaia Intranet Manager, sviluppata dal nostro team, si propone come una delle soluzioni migliori per arricchire SharePoint con l’intelligenza di Microsoft Copilot e le capacità di Intranet Analytics.

Basta chiedere “Quali sono le parole chiave più cercate nella intranet questo mese?” o “Come migliorare la ricerca nella intranet?” per scatenare un processo di analisi che va ben oltre la mera lettura dei log di ricerca.

Gaia individua tendenze, lacune nei contenuti e opportunità di ottimizzazione, offrendo suggerimenti su come organizzare al meglio le informazioni, impostare i metadati e aggiornare i dati obsoleti.

Oltre a questo, Gaia osserva il comportamento degli utenti mentre navigano, categorizzando i dati per ruolo, dipartimento o sede. Se un certo reparto consulta frequentemente una determinata pagina o scarica sempre gli stessi documenti, la nostra AI può evidenziarlo, ma non solo: fornisce piani strategici basati sulle best practice che le abbiamo insegnato per migliorare l’usabilità e la User Experience della propria intranet.

Qual è, quindi, la vera forza di Gaia?

La capacità di trasformare i dati in azione.

Panoramica di Gaia, l’Intranet Manager di intranet.ai

L’interfaccia conversazionale è intuitiva, accessibile sia da Microsoft Teams che da browser. Con comandi suggeriti o domande in linguaggio naturale, si possono ottenere consigli e insight su come riorganizzare contenuti, risolvere criticità di navigazione o ottimizzare la categorizzazione dei file.

Il supporto multilingua, poi, è un asso nella manica per le realtà internazionali, facilitando la comunicazione tra team dislocati in più sedi. In questi contesti, poter dialogare con un assistente nella propria lingua madre è un vantaggio competitivo, oltre che un ottimo modo per promuovere la coesione in azienda.

La trasformazione digitale non riguarda soltanto l’adozione di nuove tecnologie, ma l’evoluzione stessa del modo in cui le persone si relazionano al lavoro.

Gaia diventa un alleato che solleva i lavoratori dalle mansioni più meccaniche, consentendo loro di concentrarsi su attività di maggior valore. Dalla personalizzazione delle ricerche al monitoraggio del traffico nella intranet, tutto è concepito per realizzare un digital workplace in cui ogni processo è orientato alle reali esigenze dei colleghi.