FAQ intranet: perché sono utili le FAQ aziendali?

FAQ nella intranet: cosa sono e perché ne hai bisogno

La intranet è uno spazio collaborativo che ha lo scopo di semplificare l'accesso alle risorse, ai documenti, ai servizi e alle applicazioni aziendali.

Se ben progettata, svolge il ruolo di hub per la collaborazione interna, consentendo a ogni dipartimento di condividere conoscenze e file utili al proprio personale.

La centralizzazione di queste informazioni è molto importante, perché, invece di ricorrere a innumerevoli canali di comunicazione, agli utenti basterà consultare le pagine della intranet per trovare subito i contenuti e le risposte di cui hanno bisogno.

Ed è qui che entrano in gioco le pagine FAQ.

In ambito aziendale, le FAQ nascono proprio con l'obiettivo di illustrare regole e procedure che spesso generano confusione, in particolar modo tra i nuovi assunti o all'indomani di un cambio organizzativo. A differenza delle FAQ tipiche di un sito pubblico, le FAQ interne a un'azienda raccolgono generalmente quesiti relativi a:

• ferie e permessi
• policy per la sicurezza
• benefit e iniziative di welfare aziendale
• utilizzo degli strumenti di lavoro (digitali e non)

Non si rivolgono a clienti esterni, ma hanno un focus orientato alle dinamiche dell'impresa e alle necessità di chi vi lavora. Rappresentano quindi uno strumento che, se aggiornato e non lasciato a sé stesso, può contribuire attivamente alla crescita di un'organizzazione.

Può infatti supportare processi come l'onboarding, migliorando l'esperienza dei colleghi coinvolti, oppure aiutare a diminuire il rischio di infortuni dovuti a una scarsa conoscenza su macchinari, ambienti o comportamenti da adottare.

Avere un repository centralizzato di FAQ nella intranet consente di uniformare il linguaggio e le pratiche operative, garantendo a tutti l’accesso a un'unica fonte ufficiale di informazioni.

Ecco che curare una sezione FAQ significa mettere a frutto il know-how interno all'azienda: meno errori e meno tempo speso a cercare risposte, che portano a un flusso di lavoro più snello e a una maggiore autonomia da parte dei lavoratori.

 

 

Non bisogna però pensare che le FAQ aziendali siano un archivio di risposte standard.

Questa sezione non è un semplice elenco di informazioni, snocciolate alla bell'e meglio; si tratta, invece, di un elemento fondante del digital workplace moderno, in grado di fornire risposte precise alle domande degli utenti, accompagnandole con le risorse e i documenti più rilevanti per conoscere nel dettaglio gli argomenti più ricercati in azienda.

Solo così le pagine FAQ assicurano il maggior numero di vantaggi.

Innanzitutto, si crea un meccanismo di consultazione immediata che alleggerisce il carico di lavoro di reparti come le Risorse Umane e l'IT.

Quando le domande frequenti trovano risposta in un'area centralizzata, le persone possono orientarsi in autonomia senza dover contattare necessariamente, di volta in volta, i referenti di ciascun dipartimento. Questo significa anche che chi gestisce i servizi interni riesce a concentrare energie su compiti più complessi, lasciando alle FAQ il compito di coprire le richieste di informazioni più ricorrenti.

In secondo luogo, le FAQ consentono una diffusione più capillare di policy e procedure.

Con una sintesi chiara dei contenuti, sono in grado di aiutare tutte le persone in azienda ad apprendere come compilare ogni modulo, come mettere in pratica quanto prescritto dalle policy interne o come utilizzare al meglio i dispositivi aziendali, senza comprometterne la sicurezza.

Terzo punto importante, la sezione FAQ offre una visibilità continua sui temi che generano maggior confusione. Di conseguenza, l'organizzazione ottiene insight preziosi per migliorare la comunicazione interna, aggiornare i contenuti messi a disposizione nella intranet o ampliare la propria knowledge base con nuove risorse di approfondimento.

 

 

Ma quali sono le caratteristiche di una sezione FAQ ben progettata?

Iniziamo col dire che quest'area deve garantire immediatezza d'uso e chiarezza espositiva. Pertanto, è preferibile adottare un linguaggio divulgativo, semplice e pratico, in modo che chiunque possa fruire delle informazioni senza rischiare di avere ancora più dubbi.

Altro consiglio è di usare titoli brevi per le domande, corredati da una spiegazione più dettagliata nelle risposte. In questo modo, si semplifica la navigazione e il lettore può identificare con precisione le informazioni che sta cercando.

Anche l'occhio vuole la sua parte, quindi occorre investire un po' di tempo per offrire agli utenti finali un'impaginazione adeguata. Una sezione con un elenco eccessivamente lungo di domande può risultare molto dispersiva, per cui conviene valutare l'idea di suddividere le domande in più pagine o categorie, specialmente quando si affrontano argomenti di diversa natura.

Ricordiamo che l'obiettivo è ridurre i tempi di ricerca.

Di certo, classificare le domande per funzione aziendale (come HR, IT, Contabilità) o per tema (benefit, sicurezza, trasferte) rende le informazioni più accessibili e semplici da consultare. Se un utente desidera informarsi sulle procedure di gestione ferie, potrà andare direttamente alla categoria dedicata, invece che scorrere paragrafi e paragrafi di contenuti non pertinenti.

Per migliorare ulteriormente l'esperienza d'uso, si possono introdurre filtri per circoscrivere la consultazione in base a specifici argomenti o tipologie di contenuto.

Nel caso un'azienda stesse già usando una intranet basata su SharePoint Online, un'opzione è quella di integrare funzionalità in grado di indicizzare questi filtri, così da rendere i contenuti delle FAQ reperibili dalla ricerca globale.

Ma possono essere implementate tante altre funzionalità per semplificare la ricerca di informazioni, o si possono trovare già integrate nelle pagine FAQ di intranet.ai.

Un sistema di Preferiti, ad esempio, consente di salvare le FAQ più utili e di raggiungerle immediatamente dalla pagina di accesso alla intranet. Allo stesso modo, la presenza di insight analitici permette all'azienda di monitorare in tempo reale le domande più consultate, le lacune ancora non coperte o i trend emergenti.

Tutto ciò contribuisce alla creazione di una knowledge base aziendale estremamente efficace, in cui ciascun utente riesce a reperire in pochi secondi le informazioni necessarie per svolgere le proprie attività.

FAQ aziendali nella intranet: best practice per l'implementazione

Per creare una buona sezione FAQ è necessaria una pianificazione che coinvolga i responsabili di ciascun dipartimento. Occorre quindi stabilire un metodo per individuare le domande più ricorrenti e organizzare un sistema per l'aggiornamento continuo dei contenuti, sempre sfruttando la tecnologia a disposizione. In questo articolo, il focus sarà principalmente sulla intranet aziendale basata su SharePoint Online e Microsoft 365.

Il primo passo consiste nell'analisi di tutte le possibili domande che emergono nella vita aziendale quotidiana. È in questa fase che bisogna interpellare i reparti più sollecitati, come le Risorse Umane e l'IT, perché in genere ricevono la maggior parte delle richieste da parte del personale.

Ma non bisogna trascurare altri uffici, come quello finanziario o quello legale, in quanto ciascuno potrebbe dover gestire pratiche specifiche e complesse da assimilare.

Una volta raccolta la lista iniziale di domande, è opportuno verificare se possono essere accorpate in macro-temi, come "permessi e ferie", "politiche di sicurezza" o "procedure di onboarding". Questa mappatura fornisce un quadro più chiaro di quali contenuti dovranno essere organizzati nella sezione FAQ, aiutando a decidere se gestirli in un'unica pagina o se suddividere le risposte in più sottopagine categorizzate.

Come anticipato, la redazione dei contenuti deve basarsi su un linguaggio accessibile. Il ricorso a tecnicismi o termini specifici per un singolo dipartimento dovrebbe essere evitato per quanto possibile, o comunque essere sempre accompagnato da brevi descrizioni, di carattere divulgativo, così che tutti gli utenti possano fruire delle risposte.

A proposito di risposte, ricordiamo che queste devono essere sintetiche, precise e pratiche.

Per realizzare le FAQ, possiamo quindi seguire una procedura in 6 fasi:

1. Raccolta delle domande: creare una lista iniziale tramite interviste o sondaggi interni, in modo da identificare le domande più comuni.
   
   
2. Organizzazione tematica: definire categorie e sottocategorie, evitando di creare troppi livelli gerarchici.
   
   
3. Elaborazione delle risposte: fornire spiegazioni puntuali, includendo eventuali link o riferimenti a documenti ufficiali, procedure o contatti di supporto.
   
   
4. Revisione e validazione: incaricare i referenti di ciascun dipartimento di verificare la correttezza e la completezza delle FAQ relative al proprio ambito.
   
   
5. Pubblicazione nella intranet: caricare i contenuti nelle pagine dedicate su SharePoint, o in piattaforme analoghe, configurando le opzioni di ricerca e categorizzazione.
   
   
6. Feedback: raccogliere commenti e suggerimenti, apportando modifiche ai contenuti in base alle reali esigenze dei colleghi.
   
   

Una volta redatte queste pagine di contenuto, non possiamo dimenticarcene e lasciarle ai posteri: le FAQ devono sempre rispecchiare lo stato attuale dei processi interni e le policy in vigore. Di conseguenza, se le norme cambiano o se vengono introdotte nuove procedure, è necessario modificare tempestivamente la sezione corrispondente.

Per garantire che domande e risposte siano sempre aggiornate, può essere utile stabilire una periodicità con cui ogni reparto controlla le informazioni pubblicate. In questo modo, si creano cicli di revisione che permettono di correggere o arricchire le FAQ in base a eventuali novità interne.

 

 

Abbiamo già detto che una sezione FAQ ben organizzata non deve essere solo un archivio di risposte statiche, ma uno strumento dinamico, capace di integrarsi perfettamente con un ecosistema come quello di Microsoft 365. La possibilità di connettere strumenti come SharePoint, Teams e Power Automate può trasformare la gestione delle domande in un processo più interattivo e capace di mantenersi aggiornato in autonomia.

Prendiamo SharePoint Online: questa piattaforma rappresenta il fulcro della gestione documentale nella intranet. Creare pagine dedicate alle FAQ consente di organizzare le informazioni facilitando la consultazione da parte degli utenti.

Grazie a una sezione comprimibile, le domande possono essere suddivise per argomento, garantendo così una migliore navigazione. Inoltre, il sistema può evidenziare automaticamente le FAQ più consultate, rendendo subito accessibili i temi di maggiore interesse.

Se SharePoint offre la struttura, Microsoft Teams aggiunge l'interazione.

Con Teams, infatti, è possibile aggiungere le FAQ a un canale (se sono ospitate su un sito SharePoint) oppure integrare un bot costruito con Power Virtual Agents, o applicazioni di terze parti, in grado di rispondere alle domande su cui è stato addestrato.

Inoltre, possiamo usare la funzionalità Domande e Risposte (Q&A) per gestire le FAQ in tempo reale durante una riunione e permettere ai partecipanti di condividere eventuali dubbi, fare suggerimenti o proporre nuove idee senza interrompere l'intervento dei colleghi.

 

Funzionalità Q&A di Microsoft Teams

 

Ciò che rende tutto ancora più efficace è l'automazione.

Con Power Automate, l'azienda può ridurre il carico di lavoro manuale e garantire che ogni modifica venga comunicata tempestivamente ai responsabili della knowledge base e, di conseguenza, delle pagine FAQ.

Ogni volta che una nuova domanda viene pubblicata o aggiornata, il sistema può inviare una notifica automatica su Teams. Specifichiamo, però, che questo può avvenire solo se è stata fatta una configurazione preliminare con Power Automate e se l'archiviazione delle FAQ risiede in un ambiente compatibile, come può essere una lista o una document library di SharePoint.

Inoltre, Power Automate consente di ottenere report periodici per analizzare quali FAQ vengono consultate più spesso e quali risultano meno utili, permettendo così di perfezionarne continuamente i contenuti.

Se necessario, possiamo anche impostare un flusso di approvazione in modo che ogni nuova FAQ venga verificata da un referente prima di essere pubblicata.

Oltre agli strumenti "tradizionali" della suite Microsoft, che abbiamo appena elencato, conviene dare uno sguardo anche ai nuovi prodotti che stanno prendendo piede nelle aziende e che possono contribuire alla creazione delle nostre pagine FAQ.

Partiamo da Copilot, l'assistente AI integrato nelle applicazioni di Microsoft 365.

Nel caso delle FAQ aziendali, Copilot può analizzare le domande degli utenti e fornire risposte pertinenti attingendo al vasto patrimonio di documenti e dati interni all'organizzazione. Ad esempio, se un collega cerca informazioni su una procedura specifica, Copilot può guidarlo al contenuto più rilevante, senza che venga perso tempo nelle ricerche.

Power Virtual Agents, menzionato poco fa, è utile per creare chatbot intelligenti senza codice.

Integrando un chatbot nella sezione FAQ, gli utenti possono porre domande in linguaggio naturale e ricevere una risposta basata sui dati condividi con il bot durante il suo addestramento. Si evita così di scorrere l'intera sezione alla ricerca delle informazioni di proprio interesse. Ad esempio, un utente potrebbe fare una domanda come: "Come posso richiedere un permesso?" e il chatbot fornirebbe subito la procedura dettagliata.

 

Usare Copilot per scrivere le risposte in chat

 

Chiudiamo questa panoramica con altri due strumenti che possono affiancare, ma non sostituire, una soluzione dedicata per la gestione delle FAQ aziendali: Microsoft Sway e Microsoft Forms.

Microsoft Sway, essendo uno strumento pensato per creare presentazioni visive e interattive, può essere utilizzato per rendere le FAQ più accattivanti, magari includendo video esplicativi o infografiche su una nuova policy aziendale.

Tuttavia, le FAQ presentate con Sway rimangono statiche e non offrono funzionalità di ricerca rapida o aggiornamento automatico, a differenza di strumenti più adatti come una lista SharePoint o un chatbot.

Microsoft Forms, invece, non consente di visualizzare direttamente le FAQ, ma può rivelarsi utile per raccogliere domande ricorrenti dagli utenti o feedback sulla chiarezza delle informazioni fornite nella intranet. Può essere impiegato anche per creare brevi quiz basati sulle FAQ, con cui verificare la comprensione dei contenuti.

La soluzione di intranet.ai per creare pagine FAQ intelligenti

La sezione dedicata alle FAQ in una intranet basata su SharePoint Online può compiere un deciso salto di qualità grazie alle soluzioni proposte da intranet.ai, con l'obiettivo di creare un'esperienza intuitiva e interattiva, integrando le funzionalità sviluppate dal nostro team per la ricerca delle informazioni, l'analisi dei dati e la gestione delle attività, anche grazie all'intelligenza artificiale integrata.

Le nostre pagine FAQ sono progettate per valorizzare il patrimonio di conoscenze già presente all'interno della propria azienda e trasformarlo in un asset a disposizione di tutti i colleghi. Tra gli elementi distintivi, spicca la capacità di centralizzare le informazioni che interessano più dipartimenti in una sola interfaccia. Ma non solo.

 

Panoramica di una pagina FAQ creata con intranet.ai

 

Le pagine FAQ create con la soluzione di intranet.ai guidano gli utenti in modo chiaro: le domande sono categorizzate per argomento o per area funzionale, ottimizzandone così la consultazione.

Con un design studiato per l'accessibilità, la struttura della pagina presenta elenchi ordinati e facili da scorrere, con la possibilità di espandere la singola risposta o di collegarsi a eventuali approfondimenti, come documenti interni o contatti di riferimento.

Un ulteriore punto di forza consiste nella possibilità di salvare tra i Preferiti le risposte più utili per il proprio lavoro. Una funzionalità importante per chi deve consultare più volte le stesse procedure o desidera avere a portata di mano le istruzioni legate a una specifica mansione.

Grazie poi all'integrazione con la Ricerca avanzata, gli utenti possono usare parole chiave o frasi in linguaggio naturale per ottenere dal nostro sistema di ricerca basato sull'AI le informazioni più pertinenti. Ciò torna utile quando non si conosce la categoria del proprio quesito oppure quando i contenuti vengono aggiornati di frequente e gli indici di ricerca devono essere sempre sincronizzati con le ultime versioni.

Questa integrazione consente anche di sfruttare algoritmi avanzati per associare la query dell'utente a tutte le risorse correlate presenti nella intranet: non solo la risposta nelle FAQ, ma anche pagine di approfondimento, documenti, comunicazioni e contatti della People Directory.

Il risultato è un sistema di navigazione trasversale tramite cui interagire in modo efficace con la mole di dati conservati nella intranet e nel digital workplace integrato, da un'unica interfaccia.

 

Dettaglio della Ricerca avanzata nella intranet SharePoint di intranet.ai

 

Altra integrazione che vale la pena menzionare è quella con Intranet Analytics, il componente che abbiamo sviluppato per riuscire ad analizzare i dati di utilizzo della intranet, superando le limitazioni di SharePoint, e delle sue pagine, tra cui troviamo le FAQ.

Le aziende possono ottenere report dinamici, basati su Power BI, con insight preziosi su quali siano le domande più visualizzate, i picchi di consultazione in determinati periodi e le eventuali aree che risultano meno coperte dai contenuti attuali.

Infine, l'intelligenza artificiale integrata nella soluzione di intranet.ai consente di generare con rapidità nuove FAQ, estraendo le informazioni direttamente dai documenti aziendali.

Si tratta di un metodo che combina l'uso di tecnologie linguistiche avanzate con la conoscenza interna della singola realtà organizzativa, per per offrire risposte sempre aggiornate, coerenti con le policy aziendali e realmente utili per i colleghi.

 

Analisi dei dati di ricerca nella intranet SharePoint di intranet.ai

 

Ecco quindi come le FAQ aziendali, progettate secondo i criteri e le conoscenze dei nostri esperti, rappresentino un ecosistema completo, in grado di centralizzare le informazioni più ricercate, agevolare lo scambio di aggiornamenti e far sì che anche le funzionalità di analisi dei dati possano contribuire ad alleggerire il carico di lavoro di ciascun dipartimento.

Non una semplice raccolta di domande, per ricollegarci all'inizio, ma una rete di conoscenze attraverso cui diventa possibile migliorare la collaborazione e l'autonomia di tutti i lavoratori, dal nuovo assunto al manager con più esperienza.

FAQ aziendali nella intranet

Cosa sono le FAQ aziendali?

Le FAQ aziendali sono raccolte di domande frequenti pensate per semplificare l’accesso alle informazioni interne, chiarendo dubbi su regole, processi, strumenti e pratiche operative. A differenza delle FAQ rivolte ai clienti, queste sono dedicate esclusivamente ai dipendenti e mirano a migliorare la comprensione delle attività aziendali quotidiane. Le pagine FAQ di intranet.ai, integrate in SharePoint Online, permettono di strutturare queste informazioni in modo accessibile, ordinato e interattivo.

Perché è utile integrare le FAQ nella intranet aziendale?

Integrare le FAQ nella intranet aziendale consente di centralizzare le informazioni più richieste, ridurre le richieste ai team HR e IT e migliorare l'autonomia dei dipendenti. Le FAQ di intranet.ai offrono funzionalità avanzate come la categorizzazione, i Preferiti e l’integrazione con la ricerca intelligente, rendendo l’esperienza di consultazione semplice ed efficace.

Quali argomenti dovrebbero coprire le FAQ interne?

Le FAQ interne trattano temi ricorrenti nella vita lavorativa, come ferie, permessi, benefit, sicurezza e uso degli strumenti aziendali. Le pagine FAQ di intranet.ai consentono di presentare queste informazioni in modo ordinato e facilmente consultabile, collegandole a documenti, contatti e risorse interne.

Quali caratteristiche deve avere una buona sezione FAQ nella intranet?

Una buona sezione FAQ deve essere chiara, accessibile e facile da consultare. Le FAQ di intranet.ai adottano un linguaggio semplice, una struttura visiva ordinata e funzionalità di espansione delle risposte, categorizzazione per tema o reparto e collegamenti diretti ad approfondimenti.

Quali strumenti si possono usare per gestire le FAQ nella intranet?

SharePoint Online, Teams, Power Automate, Copilot e Power Virtual Agents sono strumenti ideali per creare, gestire e aggiornare le FAQ aziendali. Le FAQ di intranet.ai integrano queste tecnologie per offrire un'esperienza completa, interattiva e sempre aggiornata.

Come si mantiene aggiornata una sezione FAQ?

È necessario prevedere cicli di revisione periodica da parte dei referenti aziendali, affinché le FAQ riflettano i processi e le policy più recenti. Le FAQ di intranet.ai possono essere integrate con Power Automate per automatizzare le notifiche di modifica e agevolare la gestione continua dei contenuti.

Come si può analizzare l’utilizzo delle FAQ nella intranet?

Tramite strumenti come Intranet Analytics e Power BI, le FAQ di intranet.ai permettono di monitorare le domande più visualizzate, i picchi di consultazione e le aree meno coperte. Questi dati aiutano a migliorare la qualità e la rilevanza delle informazioni pubblicate.

Esistono funzionalità avanzate per migliorare la fruizione delle FAQ?

Sì. Le FAQ di intranet.ai includono funzionalità avanzate come ricerca intelligente con AI, Preferiti, categorizzazione dinamica, collegamenti a risorse interne e analisi avanzate. Grazie all’integrazione con Copilot e Power Virtual Agents, gli utenti possono ricevere risposte pertinenti anche usando il linguaggio naturale.